基于灰色模糊綜合評(píng)價(jià)的商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)研究.pdf

1、近年來(lái)，我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，居民收入水平隨之日益提高，理財(cái)熱潮也隨之興起。個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)以其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)正逐漸發(fā)展成為商業(yè)銀行利潤(rùn)增長(zhǎng)新的支撐力量。商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)若要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中獲得生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)，就必須要做到關(guān)注客戶需求，了解客戶心理，開(kāi)發(fā)新客戶，留住老客戶，進(jìn)而提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力。然而，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)起步較晚，其客戶滿意水平普遍不高，商業(yè)銀行對(duì)于提升滿意度的方向不盡明確。因此當(dāng)前我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)出現(xiàn)的上

2、述問(wèn)題亟待解決。
　　本研究旨在明確商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度水平，并為其提出可能性的改進(jìn)方向。首先分別闡述客戶滿意度、商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的概念、特點(diǎn)以及理論模型等相關(guān)理論，據(jù)此提出商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度的概念并分析其特點(diǎn);其次在分析我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，依據(jù)指標(biāo)篩選原則和方法，選取影響商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶滿意度的關(guān)鍵因素，進(jìn)而完成客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建;然后通過(guò)對(duì)比分析現(xiàn)有客戶滿意度評(píng)價(jià)模

3、型優(yōu)缺點(diǎn)及適用情形，確定本文適用的評(píng)價(jià)模型----灰色模糊綜合評(píng)價(jià)模型;最后進(jìn)行實(shí)證分析，在此階段，先結(jié)合所構(gòu)建的客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和設(shè)計(jì)問(wèn)卷需遵循的原則，設(shè)計(jì)并發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷;在初步處理問(wèn)卷數(shù)據(jù)后，根據(jù)相關(guān)變量將M銀行個(gè)人理財(cái)客戶分為一般客戶、重要客戶、潛在客戶和戰(zhàn)略客戶四組;然后在細(xì)分的基礎(chǔ)上，結(jié)合灰色模糊綜合評(píng)價(jià)模型，對(duì)M銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)四組客戶分別作出滿意度評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)結(jié)果表明，M銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)四組細(xì)分客戶的滿意度水平都不高，