整合Kano模型與QFD的物流服務設計方法及應用.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、在電子商務的發(fā)展推動下,物流在人們生活與商業(yè)活動中扮演著越來越重要的角色。物流的快速發(fā)展在為人們的生活帶來極大便利的同時,也大大提升了社會經(jīng)濟的運行效率。但當前許多物流企業(yè)面臨巨大的挑戰(zhàn),一方面成本的巨大壓力使得企業(yè)不得不提高物流服務價格以避免虧損;另一方面顧客對物流服務質(zhì)量的高要求迫切需要企業(yè)進行有效的物流服務運作管理來提升物流服務的質(zhì)量。
　　如同產(chǎn)品設計對于產(chǎn)品質(zhì)量的重要性,高質(zhì)量的物流服務同樣需要有效的設計。與制造業(yè)產(chǎn)品相

2、比,物流服務的特性在一定程度上決定了物流服務設計的復雜性。如何在準確獲取顧客需求的同時,構(gòu)建有效的物流服務設計方法,亟需理論創(chuàng)新與實踐驗證。
　　考慮到Kano模型在獲取顧客需求中所具有的優(yōu)勢,以及質(zhì)量功能配置(Quality Function Deployment, QFD)作為一種有效的顧客需求驅(qū)動的設計方法,針對Kano模型的定性本質(zhì),本文設計出定量化的Kano模型,并引入近似變換函數(shù)的概念,提出了Kano模型與QFD的有效

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