基于顧客滿意的煙臺移動服務營銷策略分析.pdf

1、近年來，企業(yè)的市場營銷重心逐步向服務戰(zhàn)略方向轉移，作為B2C行業(yè)的典型代表，中國移動對服務營銷策略的倚重更甚。煙臺移動有限公司力求在渠道建設、產品促銷、服務價格等方面建立行之有效的服務營銷策略，然而通過調查發(fā)現，其營銷策略中存在較為嚴重的問題。找到這些問題并提出相應的對策使企業(yè)的服務營銷策略更加流暢和有效是本文的研究落腳點。
　　本文的研究主要從兩個角度入手：首先從企業(yè)角度，根據煙臺移動公司的營銷目標和現狀，尋找影響其發(fā)展的缺陷點

2、和盲點，主要包括服務內容差異化不明顯、分銷商的忠誠度不高、社會代理商的管理混亂三方面內容，這三項問題可歸結為產品硬件、企業(yè)形象和服務質量上的缺陷；其次，從消費者角度，對以上三方面影響顧客滿意的因素進行細分，劃分為品牌影響力、營業(yè)廳環(huán)境、資費合理性、投訴處理等11項構成要素。結合前人關于顧客滿意和服務質量的研究成果，在符合煙臺移動發(fā)展狀況的基礎之上，構建新的顧客滿意度模型。
　　為獲得合理有效的研究數據，本文采用調查問卷的形式，在煙

3、臺市各大營業(yè)網點外隨機對消費者進行調查，共獲取210份有效問卷。運用SPSS19.0軟件對獲得的數據進行了統(tǒng)計分析，以此驗證模型的合理性以及各項構成要素對顧客滿意度的影響力大小。信度分析驗證模型數據的可靠性；描述性分析對調查目標的年齡、地區(qū)和入網時長等基本情況進行統(tǒng)計，作為對顧客進行劃分的依據；相關性分析用于分析11項三級構成要素之間的關聯性大??；回歸分析和方差分析以顧客滿意作為因變量，其他三項二級構成要素作為自變量，建立回歸方程，研究

4、各項構成要素對顧客滿意的影響力大小，并對方程合理性進行了檢驗，回歸分析可以發(fā)現最能夠引起顧客滿意變化的二級影響要素。
　　分析數據的獲得是為企業(yè)營銷策略提供支持，結合煙臺移動現有的服務營銷策略存在的問題，本文從以下幾方面提出了煙臺移動服務營銷策略的改進和完善方向：服務產品差異化策略、強化員工作用的人員策略、追求顧客滿意的顧客服務策略、利益兼顧的渠道監(jiān)管策略和顧客滿意導向的過程策略。高效、完善的服務營銷策略的執(zhí)行能夠提高顧客對企業(yè)、