商業(yè)銀行服務質量管理系統(tǒng)研究與設計.pdf

1、隨著我國改革開放的逐步深入和加入世界貿易組織，外資銀行大規(guī)模進入，各種形式的中資或合資銀行林立，國內銀行業(yè)的競爭日益加劇，由過去的賣方市場逐步轉變?yōu)橘I方市場，客戶逐漸成為銀行最寶貴的資源。商業(yè)銀行作為金融服務企業(yè)，客戶是其發(fā)展的根本，而客戶服務質量（QoS）則是其第一生命線，如何做好客戶服務工作早已成為各家銀行研究的重點。雖然商業(yè)銀行已開通了眾多的服務渠道，但如何整合各渠道服務質量管理、提高服務質量管理工作的科學性與及時性以便為更好地為

2、領導決策參考、服務于內外部客戶，應是目前商業(yè)銀行亟需解決的問題。
　　服務質量管理系統(tǒng)是把各渠道的內部客戶（即員工）和外部客戶的反饋信息全面歸集，實現(xiàn)客戶、網點、員工、各層級機構的直通，對服務問題受理、處理以及內部整改工作實時控制和有效監(jiān)督，對員工和部門服務進行全面考核和評價，對內外部客戶之聲進行科學管理的工具。服務質量管理系統(tǒng)的實施，不僅是商業(yè)銀行服務質量管理手段的創(chuàng)新和功能的完善，更將加大服務質量管理工作的力度和廣度，提高銀行

3、服務質量管理的整體水平，有助于商業(yè)銀行更好地落實“以客戶為中心、以市場為導向”的經營理念，提高銀行服務質量，提升銀行運行效率，增強商業(yè)銀行的核心競爭力。
　　本文旨在通過探討商業(yè)銀行服務質量管理系統(tǒng)的研究和設計，為商業(yè)銀行加強服務質量管理工作提供參考與思路，以切實促進我國商業(yè)銀行服務質量管理水平的提高。文章通過對國內外研究進行分析后，首先提出了整個系統(tǒng)的架構和結構關系，其次對系統(tǒng)的功能進行分解和逐一實現(xiàn)，最后對整個系統(tǒng)的安全性及存