山東網(wǎng)通大客戶(hù)關(guān)系管理與V-CRM系統(tǒng)規(guī)劃研究.pdf

1、近年來(lái),隨著我國(guó)電信體制改革的深入,中國(guó)電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇,針對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的爭(zhēng)奪已經(jīng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn).如何發(fā)揮企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),使企業(yè)在同行中始終保持領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和領(lǐng)導(dǎo)者地位,是擺在山東網(wǎng)通面前的非常重要的課題.而達(dá)成以上目標(biāo)最有效的手段就是提升企業(yè)的大客戶(hù)管理水平,盡管我國(guó)的電信歷史可以追溯到100年前,但真正的市場(chǎng)化運(yùn)作不過(guò)是進(jìn)入21世紀(jì)以后的事情,大客戶(hù)關(guān)系管理工作重要性日益凸顯,這是擺在各電信運(yùn)營(yíng)商面前一個(gè)非常迫切的問(wèn)題,山東

2、網(wǎng)通的處境也不例外,隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,目前的大客戶(hù)管理中存在的問(wèn)題逐漸暴露出來(lái),大客戶(hù)管理信息化基礎(chǔ)缺失,系統(tǒng)管理能力短缺,制定山東網(wǎng)通大客戶(hù)關(guān)系管理信息系統(tǒng)是山東網(wǎng)通應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重大戰(zhàn)略舉措. 本文在研究當(dāng)前通信產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局和山東網(wǎng)通內(nèi)、外資源優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上,結(jié)合山東網(wǎng)通重點(diǎn)客戶(hù)市場(chǎng)現(xiàn)狀、特點(diǎn)和挑戰(zhàn),制定了山東網(wǎng)通重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展規(guī)劃和實(shí)施方案. 本文共分六章,第一章導(dǎo)論,第二章對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理理論和CR

3、M信息系統(tǒng)進(jìn)行了總體回顧,第三章對(duì)通信產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)進(jìn)行了簡(jiǎn)單論述,分析了我國(guó)電信發(fā)展現(xiàn)狀和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局.第四章對(duì)山東網(wǎng)通當(dāng)前大客戶(hù)管理體系和客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行了研究,指出了存在的問(wèn)題,并對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商大客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行了探索.第五章詳細(xì)論述了山東網(wǎng)通CRM系統(tǒng)規(guī)劃和實(shí)施方案.第六章結(jié)束語(yǔ)部分對(duì)山東網(wǎng)通大客戶(hù)關(guān)系管理和CRM建設(shè)遠(yuǎn)景進(jìn)行了展望. 本人認(rèn)為本論文的創(chuàng)新在于通過(guò)CRM理論的研究,選取了最適合電信行業(yè)重點(diǎn)客戶(hù)信息管理的理