客戶(hù)關(guān)系管理案例庫(kù)

1、案例一：案例一：天富期貨有限公司客戶(hù)關(guān)系管理研究天富期貨有限公司是經(jīng)中國(guó)證監(jiān)會(huì)和國(guó)家工商總局核準(zhǔn)成立的現(xiàn)代金融企業(yè)，由資金實(shí)力雄厚、地域影響力較大的吉林省信托投資有限責(zé)任公司控股，由上市公司中科英華高技術(shù)股份有限公司及深圳力元資產(chǎn)管理有限公司參股，股權(quán)結(jié)構(gòu)合理，公司治理結(jié)構(gòu)完善。天富期貨各部門(mén)的職能劃分：公司的營(yíng)業(yè)部直接接觸期貨的終端客戶(hù)，負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)客戶(hù)。同時(shí)，營(yíng)業(yè)部設(shè)有專(zhuān)門(mén)的客服人員提供基本的客戶(hù)服務(wù)，如咨詢(xún)、基本操作支持等。客服部主要

2、負(fù)責(zé)新開(kāi)戶(hù)客戶(hù)回訪、籌劃投資者教育、咨詢(xún)、統(tǒng)籌管理營(yíng)業(yè)部客服工作等。合規(guī)部除負(fù)責(zé)合規(guī)監(jiān)測(cè)、合規(guī)培訓(xùn)等工作外，還負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴工作。研發(fā)部、技術(shù)部等部門(mén)負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)及提供技術(shù)支持等工作。表面看來(lái)，天富期貨各部門(mén)各司其職、分工明確，然而，從客戶(hù)關(guān)系管理角度來(lái)看，這種職能劃分存在諸多問(wèn)題。在實(shí)際工作中，營(yíng)業(yè)部為滿(mǎn)足客戶(hù)需求、處理客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，直接找研發(fā)部、技術(shù)部、結(jié)算部等部門(mén)解決問(wèn)題，繞過(guò)了客服部。這導(dǎo)致了客服部無(wú)法了解客戶(hù)需求，也無(wú)法對(duì)解決問(wèn)題

3、的時(shí)效性和效果進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。而各營(yíng)業(yè)部往往為相同的問(wèn)題分頭找后臺(tái)部門(mén)，后臺(tái)部門(mén)只能分頭依次解決，這增加了工作的重復(fù)率。由于客服部不了解各營(yíng)業(yè)部的客戶(hù)需求，公司總部就無(wú)法從宏觀的角度了解公司客戶(hù)現(xiàn)狀、客戶(hù)組成、客戶(hù)需求等信息；另一方面，客服部也無(wú)法找到客戶(hù)的共性需求，提出解決方案，這大大降低了公司的工作效率。天富期貨的客服部成立時(shí)間較短，基本沒(méi)有與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的權(quán)限。由于沒(méi)有權(quán)限，客服部無(wú)法及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求，削弱了客服部服務(wù)客戶(hù)的能力。天

4、富期貨的客戶(hù)關(guān)系管理意識(shí)薄弱、部門(mén)職能劃分不合理等因素，導(dǎo)致公司的業(yè)務(wù)流程不完善。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：缺少目標(biāo)客戶(hù)定位環(huán)節(jié)；核心客戶(hù)篩選標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于粗糙；業(yè)務(wù)覆蓋對(duì)象范圍窄、沒(méi)有實(shí)現(xiàn)差異化（主要表現(xiàn)在投資者教育和客戶(hù)回訪兩方面）；缺少投資者后續(xù)評(píng)估環(huán)節(jié)；沒(méi)有反饋機(jī)制。完善天富期貨客戶(hù)關(guān)系管理體系的對(duì)策建議：1）明確部門(mén)職能定位（1）客服部門(mén)職能定位在以客戶(hù)為中心重新建立天富期貨有限公司的客戶(hù)關(guān)系管理之后，將客服部定位為客戶(hù)關(guān)系管理的核心

5、部門(mén)，使客服部成為連接前臺(tái)、營(yíng)業(yè)部、研發(fā)部及其他部門(mén)的紐帶。（2）非客服部門(mén)職能定位天富期貨客服部下設(shè)專(zhuān)門(mén)的滿(mǎn)意度調(diào)查人員，定期對(duì)公司的客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，并將滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果匯總，重點(diǎn)分析不滿(mǎn)意客戶(hù)的問(wèn)題所在，改進(jìn)自身的工作，將好的繼續(xù)保留，以期達(dá)到雙贏的結(jié)果。4）客戶(hù)管理平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)是整個(gè)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理中心。客戶(hù)基本信息管理，可以對(duì)客戶(hù)的基本信息和擴(kuò)展信息進(jìn)行維護(hù)。該板塊內(nèi)，可以將客戶(hù)分為現(xiàn)有客戶(hù)、潛在客戶(hù)、流失客戶(hù)、以及非公

6、司客戶(hù)等不同角色進(jìn)行管理?？蛻?hù)分組可以按照公司、營(yíng)業(yè)部、經(jīng)紀(jì)人等類(lèi)別將客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)，并進(jìn)行組別成員維護(hù)、分組數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和明細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?？蛻?hù)服務(wù)板塊可以根據(jù)需要，篩選出不同的客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，并記錄客戶(hù)的服務(wù)記錄。在該板塊內(nèi)，可以查詢(xún)客戶(hù)生日、客戶(hù)新開(kāi)戶(hù)提醒、客戶(hù)權(quán)益變動(dòng)等信息?？蛻?hù)評(píng)價(jià)板塊，通過(guò)設(shè)置參數(shù)、指標(biāo)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，得出客戶(hù)評(píng)價(jià)得分的排名。以上內(nèi)容可以看出：以客戶(hù)關(guān)系管理為主線(xiàn)所涉及的工作內(nèi)容覆蓋了公司的所有業(yè)務(wù)部門(mén)。營(yíng)業(yè)部的市場(chǎng)開(kāi)

7、發(fā)工作需要有目的性和針對(duì)性，從源頭上將不適合進(jìn)行期貨交易的投資者剝離，同時(shí)深入挖掘客戶(hù)需求，并將客戶(hù)需求反饋給公司，將公司提供的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品方案準(zhǔn)確有效的傳遞給客戶(hù)；客服部人員需要將客戶(hù)分類(lèi)，篩選核心客戶(hù)與非核心客戶(hù)，區(qū)別營(yíng)銷(xiāo)，保證對(duì)客戶(hù)提供的服務(wù)產(chǎn)品都是最合適有效的，同時(shí)客服部更是肩負(fù)著連接客戶(hù)與公司、連接前后臺(tái)部門(mén)的紐帶作用，一個(gè)將需求消化整合、將產(chǎn)品重新分配的中轉(zhuǎn)作用；研發(fā)部則負(fù)責(zé)搜集分析全面的市場(chǎng)信息，根據(jù)反饋回來(lái)的前臺(tái)客戶(hù)需

8、求，為客戶(hù)提供相應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)告及指導(dǎo)服務(wù)；結(jié)算部、技術(shù)部、交易風(fēng)控部等業(yè)務(wù)部門(mén)需要根據(jù)前臺(tái)客戶(hù)需求，提供后臺(tái)支持。也就是說(shuō)，缺少任何一個(gè)部門(mén)、任何一個(gè)員工的參與，公司的客戶(hù)關(guān)系管理都是不完善的?？蛻?hù)關(guān)系管理，作為一種管理理念、一種管理模式、一種策略，其成功的實(shí)施對(duì)公司的發(fā)展有深刻的影響。實(shí)施全面、完善的客戶(hù)關(guān)系管理，有利于各部門(mén)職能精準(zhǔn)定位與分工，對(duì)利于公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。（案例來(lái)源：劉大偉.天富期貨有限公司客戶(hù)關(guān)系管理研究[D].吉林：吉林