售后服務(wù)方案制定流程

1、售后服務(wù)方案制定流程工作目標(biāo)知識準(zhǔn)備關(guān)鍵點控制細(xì)化執(zhí)行流程圖1明確售后服務(wù)的內(nèi)容，指導(dǎo)售后服務(wù)人員更好地開展工作2及時為客戶解決在消費(fèi)產(chǎn)品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度3塑造公司品牌，維護(hù)客戶忠誠1掌握售后服務(wù)的基本理論知識2熟悉國家售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)3掌握服務(wù)的方法、技巧、禮儀等1明確售后服務(wù)目標(biāo)客戶服務(wù)部根據(jù)公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，確定公司的售后服務(wù)目標(biāo)，指導(dǎo)售后服務(wù)的各項工作2分析客戶需求客戶服務(wù)部根據(jù)公司產(chǎn)品的特點以及客戶反饋

2、的信息，對客戶需求進(jìn)行分析《客戶需求分析表》3競爭對手售后服務(wù)調(diào)研客戶服務(wù)部進(jìn)行競爭對手售后服務(wù)調(diào)研，把握競爭對手售后服務(wù)的內(nèi)容、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和客戶滿意度等信息《市場調(diào)研管理制度》4編制《售后服務(wù)方案》41客戶服務(wù)部對收集到的競爭對手信息進(jìn)行分析和整理，結(jié)合客戶需求分析確定本公司售后服務(wù)的基本內(nèi)容42客戶服務(wù)部匯總售后服務(wù)各方面的信息，編制《售后服務(wù)方案》，明確公司售后服務(wù)的具體內(nèi)容、方式和標(biāo)準(zhǔn)等43《售后服務(wù)方案》經(jīng)總經(jīng)理審批通過后生效5