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文檔簡介
1、售后服務方案制定流程工作目標知識準備關鍵點控制細化執(zhí)行流程圖1明確售后服務的內容，指導售后服務人員更好地開展工作2及時為客戶解決在消費產品過程中遇到的問題，提高客戶滿意度3塑造公司品牌，維護客戶忠誠1掌握售后服務的基本理論知識2熟悉國家售后服務相關的法律法規(guī)3掌握服務的方法、技巧、禮儀等1明確售后服務目標客戶服務部根據公司的整體戰(zhàn)略規(guī)劃，確定公司的售后服務目標，指導售后服務的各項工作2分析客戶需求客戶服務部根據公司產品的特點以及客戶反饋
2、的信息，對客戶需求進行分析《客戶需求分析表》3競爭對手售后服務調研客戶服務部進行競爭對手售后服務調研，把握競爭對手售后服務的內容、質量標準和客戶滿意度等信息《市場調研管理制度》4編制《售后服務方案》41客戶服務部對收集到的競爭對手信息進行分析和整理，結合客戶需求分析確定本公司售后服務的基本內容42客戶服務部匯總售后服務各方面的信息，編制《售后服務方案》，明確公司售后服務的具體內容、方式和標準等43《售后服務方案》經總經理審批通過后生效5
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