基于扎根理論的中國優(yōu)秀服務企業(yè)共性研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟結構正在向服務經(jīng)濟轉變,服務業(yè)在各國經(jīng)濟中扮演著越來越重要的角色,甚至服務業(yè)的發(fā)展水平已經(jīng)成為衡量國家競爭力的重要標志之一。我國服務業(yè)起步較晚,發(fā)展水平滯后,不僅服務業(yè)在GDP中所占份額遠低于發(fā)達國家,服務業(yè)的從業(yè)人數(shù)甚至低于發(fā)展中國家的平均水平。為了促進我國服務業(yè)健康發(fā)展,尋找到適用于我國服務型企業(yè)提高服務水平的有效管理措施將成為一項重要的研究課題。
　　在全球經(jīng)濟的舞臺上,有很多以提供高品質的服務而享譽國際的服務型

2、企業(yè),例如迪士尼樂園、利茲卡爾頓酒店、萬豪國際等,他們的管理模式和方法不僅成為眾多企業(yè)爭相學習和效仿的對象也在很大程度上促進了西方國家服務業(yè)的發(fā)展。為了尋找到中國的“迪士尼”、“利茲卡爾頓”和“萬豪國際”,并了解其獲得服務成功的“秘訣”,本文首先選出了五家在各自行業(yè)具有代表性的優(yōu)秀服務企業(yè),而后通過利用扎根理論探索得到這些優(yōu)秀服務企業(yè)的四點共性:以客戶為中心、服務管理、服務創(chuàng)新和具有業(yè)社會責任,最后以中國移動通信集團為例,使用調(diào)查問卷法