事前行為對顧客抱怨行為與再購買意愿的影響研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著經(jīng)濟發(fā)展，世界經(jīng)濟己由產(chǎn)品時代步入了服務經(jīng)濟時代，服務質量以及顧客關系中的服務因素正在成為企業(yè)核心競爭力的主要方面。由于服務產(chǎn)品本身的特點，服務失誤不可避免且大量存在。為扭轉服務失誤造成的客戶流失和企業(yè)利潤下降的后果，服務補救便成為企業(yè)不可或缺的策略選擇。企業(yè)可以通過及時有效的補救反應，重塑客戶滿意、增加顧客的重購意向和積極的口碑宣傳，重新獲得顧客信任。至今國內外在服務補救的研究中，都是關于服務失敗發(fā)生后的補救行為。
　　

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