商業(yè)銀行客戶服務信息的有效利用——提升金融服務水平.pdf

1、商業(yè)銀行作為服務性企業(yè)，利潤是經(jīng)營的目標，客戶是需求和利潤的源泉，服務是獲取需求和實現(xiàn)利潤的手段，客戶滿意和忠誠是實現(xiàn)利潤的保證。因此，客戶是銀行正常運行、得以發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)。但長期以來，銀行對客戶服務重視不夠，服務質(zhì)量在低水平徘徊，隨市場競爭加劇，越來越多的本土和外資銀行進入，客戶選擇余地增大，銀行不能提供令人滿意的服務，就會面臨客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶流失的風險，因此，銀行需要通過客戶服務宋建立長期有效的競爭優(yōu)勢?？蛻舴罩行淖鳛榻鹑诜?/p>

2、中最普遍的服務形態(tài)，其服務質(zhì)量逐漸受到銀行及監(jiān)管部門的重視。10年3月，中國銀行業(yè)協(xié)會為進一步明確銀行業(yè)服務規(guī)范，改進服務水平，特擬定《中國銀行業(yè)客戶服務中心服務規(guī)范》，是中國銀行業(yè)客服中心第一個規(guī)范性文件。中國銀行業(yè)客戶服務中心已漸從制度上得以規(guī)范、指引。
　　 從實施角度，銀行還需進行系統(tǒng)性規(guī)范建設，從客戶服務中心人員配置、數(shù)字化管理、含事件的自適應排班等多個視角統(tǒng)籌安排，以提高客戶滿意度、滿足客戶需求、提高服務效率、留存優(yōu)

3、質(zhì)客戶、培育忠誠客戶、發(fā)展更多客戶，節(jié)約成本、實現(xiàn)盡可能多的利潤，真幣做到“以市場為導向、以客戶為中心”，并通過客戶服務中心改變營銷策略，發(fā)掘客戶需求，形成主動式營銷模式。
　　 因此，本文選取商業(yè)銀行客戶服務中心建設中的關鍵技術環(huán)節(jié)作為研究點，欲通過金融工程中的計量經(jīng)濟學方法，來有效解決商業(yè)銀行客戶服務中心的現(xiàn)存問題，有效較低客服中心的風險，從而實現(xiàn)營銷模式的改變、提高客服質(zhì)量。
　　 為提升商業(yè)銀行客戶服務質(zhì)量，本文

4、從話務量預測和客服人員服務能力兩個角度探討服務質(zhì)量提升的建模細節(jié)。由于產(chǎn)生呼叫的人為因素，給話務量預測造成計量經(jīng)濟學上的很多問題，如：極值問題、周期問題等，因此，合理的進行客服中心話務量預測需要綜合呼叫的周期性、續(xù)忙回撥問題、極值問題等，本文采用對數(shù)線性模型及極值修正對數(shù)線性模型兩種方法，分別處理含有以上問題的話務量預測，得出采用極值修正的對數(shù)模型能很好的解決極值問題的結論。
　　 另外，在提高銀行客服中心服務質(zhì)量的系統(tǒng)化、流程