教案11 城市軌道交通客運服務

1、教案頭教案頭課次11授課日期編號基本課題城市軌道交通客運服務教學目的掌握城軌客運服務的流程、要求和標準，掌握乘客服務禮儀，掌握乘客投訴和失物的處理辦法重點掌握乘客服務要求，掌握乘客服務禮儀難點乘客服務要求課型講授課學時2教學過程時間分配教學方法能力培養(yǎng)舊課回顧車站客流組織方法10mins課堂提問Ⅵ新課講授任務四任務四城市軌道交通客運服務城市軌道交通客運服務一、城市軌道交通企業(yè)服務的意義二、客運服務流程三、乘客服務的要求四、乘客服務標準五

2、、乘客服務禮儀六、乘客投訴處理辦法七、乘客失物處理5mins10mins15mins10mins15mins10mins5mins講授作業(yè)布置10mins課后記：（一）乘客服務總要求儀表端正、用語文明、服務周到、作業(yè)標準、環(huán)境整潔。（二）乘客服務的“四到”?(1)心到?(2)話到?(3)眼到?(4)手到（三）乘客服務的“三多”?(1)多巡視?(2)多觀察?(3)多提醒（四）乘客服務處理的方式、方法?(1)易地處理?(2)易人處理?(3)

3、易性處理3.2重點崗位服務規(guī)范①具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務工作。②面對乘客服務時要立正，面帶微笑，表情自然，主動問候，常用十字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。嚴格執(zhí)行“一米微笑，一聲問候，一句道別”的“三個一”服務。③員工乘坐地鐵應主動出示員工卡，遇到突發(fā)事件，協(xié)助當值人員采取緊急處理措施，必要時要協(xié)助車站維持乘車秩序，確保行車安全，主動維護公司形象和聲譽。④員工要精通本職業(yè)