現(xiàn)代設(shè)計理論中顧客滿意度的研究.pdf

1、顧客滿意度是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，以及由此產(chǎn)生的決定他們今后是否繼續(xù)購買的可能性。它是企業(yè)制定顧客滿意戰(zhàn)略的重要依據(jù)。 在目前產(chǎn)品嚴重供大于求的情況下，買方市場越來越占據(jù)了主導(dǎo)地位，企業(yè)的競爭也從單純產(chǎn)品的競爭過渡到顧客滿意的競爭。因此說，顧客滿意度是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，是企業(yè)組織或商業(yè)機構(gòu)的一筆無形資產(chǎn)，顧客滿意度指數(shù)測評既適應(yīng)了全球經(jīng)濟的發(fā)展趨勢，也是當代市場競爭和市場規(guī)律的正確反映。它的指導(dǎo)思想是：企業(yè)應(yīng)該把顧

2、客滿意作為一切設(shè)計、生產(chǎn)和經(jīng)營活動的核心，從消費心理學角度出發(fā)，分析消費者需求，并用以指導(dǎo)企業(yè)調(diào)查、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售以及服務(wù)等所有過程的活動，而在具體的實施過程中，對于顧客滿意度指數(shù)的測評則是最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。雖然目前國內(nèi)不少地區(qū)和企業(yè)都相繼實施了顧客滿意戰(zhàn)略，并且也都很強調(diào)顧客滿意戰(zhàn)略的重要性，但總的來說，對于顧客滿意度的測評方法和測評指標體系研究較少，而長于理論方面的研究，鑒于此，該文對顧客滿意從理論到測評體系以及測評方法都進行了較為

3、系統(tǒng)的研究和創(chuàng)新，并結(jié)合實際案例進行了驗證。 該課題研究的主要內(nèi)容： 1)參考國內(nèi)外顧客滿意研究情況，深入分析了顧客滿意的相關(guān)理論。并在國內(nèi)外顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)實際，構(gòu)建了改進后的顧客滿意模型，并首次將迷人質(zhì)量運用到顧客滿意度模型中，為顧客滿意度測評指標體系的建立提供了理論模型。 2)分析了顧客滿意度對工業(yè)設(shè)計的導(dǎo)向作用，為顧客滿意度和工業(yè)設(shè)計在理論和方法層面上的對接提供了理論依據(jù)。 3)重點

4、研究了顧客滿意度綜合測評體系，建立了完整的測評指標體系，為國內(nèi)相關(guān)企業(yè)或商業(yè)組織實施顧客滿意度測評提供了方法和依據(jù)。 4)建立了較為完整的顧客滿意度測評系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，其中包括滿意度測評以及消費心理預(yù)測兩部分，為一般企業(yè)或商業(yè)單位的滿意度測評工作提供了數(shù)據(jù)的保存、處理以及分析的技術(shù)手段和軟件平臺。 5)以咸陽市兩家大型超級市場為例，進行顧客滿意度指數(shù)測評，并在測評數(shù)據(jù)統(tǒng)計和處理的基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)進行分析，并對兩家超市的經(jīng)營管理