金鑰匙服務培訓(1)

1、金鑰匙服務培 訓,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,是誰創(chuàng)造了金鑰匙？,大約在１００年前，世界上出現了一批跟我們一樣的服務人員——“服務人”。１９２９年法國人－費迪南德.吉列特將原本是附屬的、個體的、分散的委托代辦服務進行了整合，組織了一批志同道合的禮賓部人員成立了法國城市酒店業(yè)委托代辦組織——“金鑰匙”組織。,什么是“金鑰匙”?,“金鑰匙”是一切合格的、頂級的服務人員，“金鑰匙”服務是一切合格的、頂級的服務的標志?！敖痂€匙”服務是一個頂點

2、，而不僅僅是服務的一個行當。“金鑰匙”是服務人的一部分。專業(yè)服務的高水準表現，就是“金鑰匙服務”，提供這種高水準專業(yè)服務的服務人，就叫做“金鑰匙”。,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,規(guī)范用語--優(yōu)質的服務源自于語言交流。,,服務“七語”,要時時使用“七語”服務客人、與同事交流。 您好、對不起、謝謝、打擾了、久等了、歡迎光臨（歡迎您再次光臨）、請。 當客人有需求需要我們幫助時，我們要回答：“馬上為您辦理” 例如：總機接轉電話時回答“馬上為您

3、轉接”,不要使用：“請稍等”,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,保持高標準的儀容儀表是尊重客人和員工自身的重要體現。當員工穿著工服的時候，代表著企業(yè)形象。,,著裝要求,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,⑴正式場合穿著深色成套西服；⑵穿著單排多?？畚鞣r，不得系最后一?？?。落座時將扣子解開；⑶穿著深色西服配深色襪子；⑷穿西服時襯衣領口和袖口不得露出內衣，袖扣一定要系好；⑸穿西服打領帶時一定要將襯衣領扣系好，不打領帶時襯衣領扣不要系上；⑹領帶長度與皮帶扣持

4、平；,,著裝要求,著西裝,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,⑺穿西服一般不穿毛衣，如果穿只能穿單色薄款雞心領毛衣或毛背心；⑻皮帶寬度為2.5至3公分，顏色最好與皮鞋一致，同時皮鞋應保持光亮；⑼女員工穿套裝時應將襯衣掖于裙（褲）內，套裝外衣扣子全部系好；女員工穿裙裝時不能穿殘破、跳絲的長襪；⑽穿著工服的基本要求是干凈、整齊；工服口袋內應少放物品，外觀平整、無凸起。,,著裝要求,著西裝,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,⑴女員工的皮鞋鞋跟不得高于4.5厘米，既能

5、令你感到舒適又可避免日后出現腰酸或腳疾； ⑵穿著項目發(fā)放及指定顏色的鞋襪；⑶工鞋應保持清潔，無破損，皮鞋要保持光亮；⑷每次穿過的襪子應及時洗滌，保持清潔，如有破損應及時更換；⑸女員工穿裙裝時必須穿著項目指定顏色的連褲襪，男員工只允許穿著深色的襪子。,,著裝要求,工鞋及襪子,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（1）長發(fā)：長發(fā)超過衣領上緣的頭發(fā)，按要求用式樣簡單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾、發(fā)帶或發(fā)結整齊盤于腦后。頭發(fā)不能遮住耳朵、前額及兩頰。

6、要切記不能在客人面前梳頭。（2）短發(fā)：頭發(fā)需經常修剪（每月至少一次），以保持發(fā)型的長度及整齊。,,發(fā)型要求,女員工發(fā)型,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（1）頭發(fā)需定時修剪。（2）發(fā)型需傳統(tǒng)，整齊及修剪帖服。（3）不能整得過短。（4）鬢角的長度不能超過耳朵的中部。（5）前額頭發(fā)不能搭落下來超過眉毛。（6）必須每天剃須，不得蓄胡子。,,發(fā)型要求,男員工發(fā)型,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（1）飾品要少而精，符合身份，符合規(guī)定；（2）員工可佩戴一

7、枚結婚戒指或訂婚素圈戒指（餐廳服務員和廚師除外）；（3）員工佩戴項鏈應置于工服內，不得外露；（4）女員工可以佩戴一副簡潔的耳釘，不得佩戴鼻環(huán)、耳環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈等飾物；（5）手表式樣要傳統(tǒng)、表面要簡單、不得戴手鐲式手表；（6）不得佩戴未提到的其它飾品。,,飾品佩戴,--所有陪襯制服的首飾，其款式必須簡單,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,手和指甲 （1）吸煙者的指甲不要染上尼古?。唬?）女員工只可染無色指甲油并經常修剪及保護指甲清潔（

8、餐廳服務員和廚師除外）；（3）男員工必須保持自然、干凈的短指甲。,,個人衛(wèi)生,自身清潔（1）每天要洗澡；（2）每天刷牙，保持口腔無異味；（3）定期洗發(fā)及護發(fā)；（4）常用肥皂及清水洗手，飯前便后及接觸食物前要洗手，擦拭護手霜，保持皮膚光潔；（5）員工可使用清淡型香水，但不得使用氣味濃烈刺鼻的香水；（6）鼻毛要勤修剪，不可露出鼻孔外。,,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（1）女員工上崗應化淡妝，抹口紅，妝容自然、淡雅、莊重、協(xié)調；（2

9、）男女員工整理衣裝、女員工補妝均應注意修飾避人。,,化妝/修飾,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（1）避免在公眾場所大聲嬉笑、高聲談話或竊竊私語。（2）避免在客人面前以他們不熟悉的語言交談，這樣做既不禮貌也會令客人不安。因此當班時員工必須以普通話或英語交談。（3）不要在公眾場合及不熟悉的人面前談論粗俗不雅或令人不快的話題。（4）避免談論公司的機密業(yè)務或人事狀況，任何流言蜚語足以影響項目聲譽及構成損害。（5）無論何時，均以友善、平和、可親的態(tài)

10、度與業(yè)主及同事交談。（6）禁止使用粗俗的語句和詛咒語。（7）如需指導或指正下屬錯誤，上司應保持平靜的態(tài)度及壓低語調，并應遠離客人視聽范圍。當眾訓斥同事會令客人留下不良印象，也令當事人尷尬及自尊受損。,,素養(yǎng)與行為舉止,談吐,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（1）站姿規(guī)范，男女員工站姿要求：面帶微笑、虎口相 交、四指微攏、右手握于左手指根線處、自然下垂。（2）身體保持正直、挺胸、收腹、直腰、兩眼平視、嘴微閉、雙肩舒展，不可斜

11、肩、曲腿、雙手叉腰、抱在胸前或插入衣袋。（3）身體不可倚靠物件或做晃手擺腿的小動作。,,素養(yǎng)與行為舉止,舉止--站姿,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（1）居坐時遇客人來訪要主動起立、微笑、問候并熱忱服務。（2）坐姿高雅，左入左出，不宜仰身叉腿，女士只坐椅面的三分之二，上身要保持端正、挺腰、目光平視、面帶微笑。（3）雙腳平落地面，雙膝并攏，雙手放在膝上，臀部坐在椅子中央。（4）切忌歪坐、斜靠椅子或搖腿、雙膝分開或翹二郎腿。（5）不可將腳

12、放在鞋以外或腳露于鞋外。,,素養(yǎng)與行為舉止,舉止--坐姿,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（1）行走穩(wěn)健，不搶不跑，不多人并行，不勾肩搭背。（2）在迎面相逢并且目光相遇時，都要熱情問候客人，自然親切，聲音適中。（3）盡可能尊稱客人姓氏。（4）在客人活動的場所要動作輕緩，言語低調，舉止優(yōu)雅。（5）在與客人相遇時要止步、側身、禮讓、并微笑問候。（6）挺胸抬頭，平視前方，手擺幅度不可過大。（7）步幅適中，步伐輕盈、穩(wěn)健。（8）避免腳跟著地過

13、重，發(fā)出聲響。（9）遇到他人應該主動讓行，切勿搶行或多人手拉手并行。,,素養(yǎng)與行為舉止,舉止—行走,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（1）精神不振、表情不佳、打哈欠、打瞌睡、皺眉頭等情況。（２）舉止不雅，當眾用手挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、不加掩飾打噴嚏、咳嗽及清嗓子。（３）在與他人談話時，心不在焉或環(huán)視四周。（４）唱歌、吹口哨、喃喃自語、用手或腳打拍子等。（５）在客人面前隨時擺弄鑰匙等物品。（６）經常看表。,,素養(yǎng)與行為舉止,工作期間不能出

14、現的現象,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,對客服務時的禮儀要求：當服務人員為客人呼叫電梯時做到：（1）使用禮貌用語，主動詢問樓層，按照服務崗位要求規(guī)范根據客人需要提供服務。（2）用身體為客人擋住電梯，伸出左手做出請進的姿態(tài)并為客人選擇樓層。（3）電梯到達時，后退一步，面帶微笑，目光與客人接觸，熱情地與客人道別。（4）當需要陪同客人前往時，服務人員要先進入電梯轎廂，站在電梯顯示操作盤前，面向轎廂外側，按住電梯開健，并使用規(guī)范用語：“ＸＸ女士／

15、先生，您請進”，選擇前往樓層。,,素養(yǎng)與行為舉止,電梯禮儀,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（5）當電梯到達后，服務人員應站在電梯轎廂內控制開健，待客人全部下去后，方可離開。（6）在電梯轎廂中的位置，原則上服務人員應站在電梯操作盤處，乘坐轎廂電梯時服務人員應側向客人，為客人進行服務設施的介紹，保持輕松的氛圍。當乘坐觀光電梯時，引導客人面向景觀一側，進行介紹?？腿送ǔ０凑兆鸨罢驹陔娞輧葌染又?，隨從左右隨侍。（7）等候電梯時，要引導客人在面向電梯的

16、右側等候，遵守中國右行制的規(guī)則。（8）乘坐電梯時，站在面向扶梯右側，引導客人乘坐，最后隨行上行，站在扶梯右側。,,素養(yǎng)與行為舉止,電梯禮儀,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,電話是用來傳達和接收我們自然聲音的工具。每一位員工，都應記住重要的一點。你代表公司，有責任確保在接聽電話時讓客人及同事感到滿意。在接聽電話時，你的聲音是否親切、溫和，是否能清晰、簡明地表達意思是相當重要的。,,接聽電話服務規(guī)程,基本要求,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（1）身體坐直

17、（2）聲音適中（3）禮貌和職業(yè)化（4）語音清晰，語速適中（5）語法和發(fā)音正確（6）回答迅速（7）微笑（客人可以聽見你是否在微笑）,,接聽電話服務規(guī)程,準備工作,正確接聽電話三步驟第一步　問好　Greetings --“您好！”第二步　自報家門　Identification --×××崗位第三步　詢問客人需求　Inquiring --有什么我能為您效勞的？,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（1

18、）鈴響三聲內立即接聽電話。（2）語調親切平和，要讓客人在看不到你，只能通過耳朵來感受時感覺到你的“微笑”。（3）只要可能，在交談中盡量尊稱客人的姓氏（有些工作程序是可以給你提供客人姓氏的）。（4）在接聽電話時，如有客人來訪，應通過目光接觸，點頭示意并報以微笑。（5）若你不想讓客人掛斷電話，應禮貌告訴對方，并為他們提供幫助。（6）若要客人稍候，一定將電話設置到“別掛斷”狀態(tài)，并告知客人在線上等候，不要輕易地將聽筒掛上。,,接聽電

19、話服務規(guī)程,如何回答 客人的問題,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（7）若對方不想等，可讓客人過一會再打來，或讓客人留言，記下相關事宜（對方姓名、電話號碼、事項和時間等）。（8）為摘機等候的客人接通電話時要說：“謝謝您的等候，我是…，我能為您做些什么？”（9）不要打斷對方，這樣做不但不禮貌而且會終止雙方交談。（１０）向對方表示感謝，如“謝謝您，××先生，祝您愉快?！保ǎ保保┤糍e客有問題，你應當主動幫助他，而不是將電話轉到

20、相關部門。如：客人詢問一些有關餐廳的信息，如果你知道,應盡可能地告訴他。,,接聽電話服務規(guī)程,如何回答 客人的問題,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,請勿這樣說：△上洗手間了△正在被老板訓斥 △正在吃飯 △正在休息△被解雇了,,接聽電話服務規(guī)程,特別注意 －－如果來電要找的人不在,請這樣說：▲此時不在▲正在開會▲有事出去了▲剛剛出去一會兒 ▲已經不在我們公司工作了,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,與

21、客人交談時,要正確的運用目光，傳達信息，塑造專業(yè)形象，要遵守以下規(guī)律。 PAC規(guī)律： P—PARENT，指用家長式的、教訓人的目光與人交流，視線是反復從上到下，打量對方，試圖找出差錯。 A—ADULT，指用成人的眼光與人交流，互相之間的關系是平等的，視線從上到下。 C—CHILDEN，一般是小孩的眼光，目光向上，表示請求或撒嬌。　作為接待員應該運用成人的視線與人交流，所以要準確定位，不要在錯誤的地點、對象面前選擇

22、錯誤的目光，會讓客人心感詫異。,,前臺的服務環(huán)節(jié),目光,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,三角定律：根據交流對象與你的關系的親疏、距離的遠近來選擇目光停留或注視的區(qū)域。 1.關系一般或第一次見面、距離較遠的，則看對方的以額頭到肩膀的這個大三角區(qū)域； 2.關系比較熟、距離較近的，看對方的額頭到下巴這個三角區(qū)域； 3.關系親昵的，距離很近的，則注視對方的額頭到鼻子這個三角區(qū)域。 分清對象，對號入座

23、，切勿弄錯！,,前臺的服務環(huán)節(jié),目光,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,時間規(guī)律：每次與客人目光接觸的時間不要超過三秒鐘。交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。 70%，則表示你對對方本人的興趣要多于他所說的話,,前臺的服務環(huán)節(jié),目光,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,通過手勢，可以表達介紹、引領、請等等多種含義。手勢一定要柔和，但也不能拖泥帶水。　(1)引領時，手臂伸直，五指自然并攏，手掌向上，以食指關節(jié)為中心，指向目標。

24、　(2)指示方向不可用手指，與客交談手勢不宜過多，幅度不要太大,上身微前傾，以示敬重。,,前臺的服務環(huán)節(jié),手勢運用,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。（1）在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。（2）在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面， 　 若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意

25、客人的安全。（3）在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。,,前臺的服務環(huán)節(jié),引領技巧及標準,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,（１）關注　目光要始終關注客人，盡量預先察覺并提前滿足客人需求。 （２）盡責　永遠不對客人說“不”。按“首問負責”制度和程序，遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜，要主動聯(lián)系辦理；遇有客人詢問店內場所，不僅要指明去向，

26、還要盡可能陪同前往。,,前臺的服務環(huán)節(jié),關注、盡責詮釋及運用,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,我們在日長的服務過程中傾聽客人說話時常常出現以下情況： 一、很容易打斷客人講話；二、發(fā)出認同客人的‘恩……’‘是……’ 等一類的聲音。　較佳的傾聽卻是完全沒有聲音，而且不打斷客人講話，兩眼注視客人，等到客人停止發(fā)言時自己心理在數三下，再發(fā)表自己的意見。而更加理想的方法是讓客人不斷地發(fā)言，愈保持傾聽，你就越握有控制權。 做為在第一線服務的我們與客溝通時，

27、我們要把20%的說話時間里，問客人問題的時間又占了80%。問客人的問題越簡單越好，是非型問題是最好的。說話以自在的態(tài)度和緩和的語調，一般客人更容易接受。,,溝通技巧,方法一：在對客服務中要用80%的時間傾聽，20%的時間說話。,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,我們與客溝通的目的不是去不斷證明客人是錯的。在日常的服務中我常常發(fā)現很多同事在與客人溝通時不斷證明自己是對的，但卻十分不得人緣；溝通天才認為一件事情，在不同的時間與不同的地點都有不同的答案，事

28、情無所謂對錯，只有適合還是不適合你而已。 　所以如果不贊同對方的想法時，不妨還是仔細聽他話中的真正意思。 若要表達不同的意見時切記不要說：“你這樣說是沒錯，但我認為……”而最好說：“我很感謝你的意見，我覺得這樣非常好，同時，我有另一種看法，不知道你認為如何？”,,溝通技巧,方法二：與客溝通時不要指出客人的錯誤，即使客人是錯的。,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,,,溝通技巧,方法三：我們要善于運用溝通三大要素,人與人面對面溝通的三大要素是文字、

29、聲音以及肢體動作；經過行為科學家六十年的研究發(fā)現，面對面溝通時三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，肢體語言55%。 一般我們在與客人面對面溝通時，常常強調講話內容，卻忽視了聲音和肢體語言的重要性。其實，溝通便是要努力和對方達到一致性以及進入別人的頻道，也就是你的聲音和肢體語言要讓客人感覺到你所講和所想的十分一致，否則客無法收到正確訊息。,職業(yè)素養(yǎng)和服務禮儀,,,溝通技巧,頂尖溝通者都有方法進入別人的頻道，(“頻道”就是說客人說