服務業(yè)的標準化

1、近年來我國服務業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位逐年提升新興服務業(yè)特別是與消費者生活密切相關的服務業(yè)呈現(xiàn)多元化發(fā)展態(tài)勢。如何規(guī)范服務業(yè)管理制定服務業(yè)的“游戲規(guī)則”提升服務業(yè)的經(jīng)濟和社會效益制定服務業(yè)的標準化才能解決這些問題。服務業(yè)標準化的提出1.產(chǎn)業(yè)結構調整促進服務業(yè)發(fā)展。隨著高新技術的發(fā)展全球產(chǎn)業(yè)結構的調整和優(yōu)化各國產(chǎn)業(yè)結構逐步向第三產(chǎn)業(yè)即服務業(yè)傾斜是一個基本趨勢。發(fā)達國家在上世紀80年代后期就基本完成了從制造業(yè)向服務業(yè)轉移的結構調整美國的服務業(yè)產(chǎn)

2、值在GDP中已占90%以上。從安排就業(yè)來看美國勞動人口的34從事服務業(yè)日本是23的人口從事服務業(yè)。隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展我國政府已將大力發(fā)展服務業(yè)作為新時期的重要任務國民經(jīng)濟財富的創(chuàng)造將主要依賴服務產(chǎn)業(yè)。2000年我國服務業(yè)的產(chǎn)值占GDP的33.2%服務業(yè)對GDP增長的貢獻率為28%。據(jù)第一次全國經(jīng)濟普查數(shù)據(jù)顯示:“全國第二產(chǎn)業(yè)和第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人數(shù)均超過1.5億。到2004年末全國第二產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員是15463.8萬人第三產(chǎn)業(yè)就業(yè)人員為1541

3、9.0萬人。”2000~2005年間我國每年要安置服務業(yè)就業(yè)800萬人。據(jù)預測“十一五”將是我國服務業(yè)高速發(fā)展的時期。2.國際服務貿(mào)易標準———WTO《服務貿(mào)易總協(xié)定》中涉及的標準化內容。WTO《服務貿(mào)易總協(xié)定》作為規(guī)范國際服務貿(mào)易的行為準則最重要的作用就是通過市場準入、最惠國待遇和國民待遇原則推動全球服務市場的開放為服務貿(mào)易的發(fā)展保駕護航。服務是特殊商品很難用類似于物形產(chǎn)品檢驗的方式直接測量無論生產(chǎn)性消費還是生活性消費用戶和消費者有權

4、利購買到符合質量要求的服務。通過制定服務業(yè)標準對擬進入國際市場的各行業(yè)服務提供者用資質標準進行資格認證是WTO提出服務貿(mào)易標準化的重要內容。在服務貿(mào)易領域的談判議題上重點討論的是服務貿(mào)易標準化問題即服務貿(mào)易自由化要在符合標準的基礎上進行對服務提供者和服務產(chǎn)品要建立質量標準規(guī)范以約束服務貿(mào)易的行為。WTO《服務貿(mào)易總協(xié)定》規(guī)定為了確保有關資格條件和程序、技術標準和許可證符合要求不造成服務貿(mào)易的壁壘應建立適當結構并規(guī)定必要的紀律。這些紀律是

5、:在提供服務的資格和能力方面要有客觀的、詳細的標準要確保服務質量但不要造成障礙在許可證方面不要對提供服務形成一種限制。3.國際標準化組織(ISO)提出“呼喚服務標準”。全球服務業(yè)作為一個新的貿(mào)易領域在世界經(jīng)濟中發(fā)揮著越來越大的作用因此WTO在《服務貿(mào)易總協(xié)定》中提出以服務質量作為服務貿(mào)易的基礎其服務產(chǎn)品的質量、市場準入的資格條件必須規(guī)范。國際標準化組織根據(jù)WTO《服務貿(mào)易總協(xié)定》作出了對服務貿(mào)易規(guī)范化的響應提出用技術標準來支持或促進服務

6、貿(mào)易的開展。只有規(guī)范服務質量標準服務才可測量競爭才有尺度。因此國際標準化組織將第27屆“世界標準日”(每年的10月14日)的主題確定為“呼喚服務標準”并促進國際間服務標準化活動的展開建立服務業(yè)的國際標準使制造商、服務商和消費者都■貴陽趙一勤服務業(yè)的標準化【現(xiàn)代管理】66受益。服務業(yè)標準化的內容國際標準化組織《服務標準化指南》中規(guī)定服務標準化的內容是:對服務組織的質量管理、服務提供能力、人員資格、服務行為以及圍繞服務提供的設施、服務交付的

7、硬件環(huán)境要求等方面制定標準。1.服務組織質量管理標準。服務組織質量管理標準化的基本內容是對服務組織建立質量管理體系中的質量方針和目標、環(huán)境管理、服務組織的誠信和保護消費者權益等提出要求。2.服務資質標準。制定服務資質標準是為了建立服務業(yè)市場的準入條件服務資質的規(guī)范應包括服務組織的服務提供能力和從業(yè)人員職業(yè)資質的基本要求如服務提供能力(項目、技術、財務)、服務經(jīng)營場地、服務合同文件格式、服務行為要求、員工職業(yè)素質要求和組織資質的認證等。3

8、.服務質量標準。對服務業(yè)制定標準是指對一項服務的固有特性滿足要求的程度的規(guī)定。服務的特性包括:舒適性、方便性、安全性、時間性、經(jīng)濟性和衛(wèi)生要求等方面。如對美容、美發(fā)服務制定標準應規(guī)范服務提供過程所用的方法和程序在規(guī)范某項服務活動中應重點針對服務特性提出要求使服務產(chǎn)品可測量或可比較。4.服務安全和衛(wèi)生標準。服務安全是服務的根本服務衛(wèi)生是服務的基礎。服務安全、衛(wèi)生標準是對服務組織提供的服務應達到安全、衛(wèi)生要求。如服務從業(yè)人員的健康衛(wèi)生標準、

9、服務設施的安全和衛(wèi)生標準、服務用品使用的安全和衛(wèi)生標準、服務場所的安全和衛(wèi)生標準等。5.服務設施標準。服務設施標準是對服務組織提供服務的設施提出的基本要求如提供服務的設備和設施的數(shù)量、等級和安全技術要求服務管理必需的基本設備各種配套的設備和設施的基本數(shù)量和等級要求服務提供的環(huán)境要求等。6.服務業(yè)環(huán)境保護標準。標準是對服務業(yè)環(huán)境保護提出的基本要求如對廢棄物的排放要求、嘈聲控制要求和提供服務的物品環(huán)境要求等。我國服務業(yè)標準化存在的問題自19

10、96年國際標準化組織提出“服務標準化”以來我國服務標準在陸續(xù)制定中旅游、餐飲、交通運輸、商業(yè)等傳統(tǒng)服務行業(yè)都較早地開展了標準化活動。雖然標準化工作一直在我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用但畢竟服務業(yè)的發(fā)展快于標準化的發(fā)展服務業(yè)標準化制定和實施工作還遠遠不能適應經(jīng)濟發(fā)展的需要主要存在以下問題:1.服務業(yè)標準化理論和政策研究滯后。在科技快速發(fā)展的今天服務業(yè)標準理論不是一成不變的。沒有理論的民族不是強大的民族沒有理論的事業(yè)是灰色的事

11、業(yè)而灰色的事業(yè)是沒有希望的。服務標準化作為標準化的一個新領域涉及經(jīng)濟、經(jīng)營管理、社會發(fā)展等由于缺乏服務標準化政策的指導導致服務標準化工作缺乏有序性表現(xiàn)在立項、制定、實施、宣傳(社會、消費者)、監(jiān)管(政府、社會)和反饋上。2.尚未建立服務標準化體系。服務業(yè)標準化是制定和實施標準、監(jiān)管和評價標準的過程其中任何一個環(huán)節(jié)缺失都難以“獲得最佳秩序和社會效益”難以快速跟上經(jīng)濟的發(fā)展和使社會和諧目前我國還未建立服務標準化體系尤其是新興的服務業(yè)領域。3

12、.服務業(yè)標準數(shù)量少新興服務領域標準缺乏尤其是流通領域的標準實施情況不理想反饋信息不及時。4.已制定的部分服務標準缺乏科學性、民主性和公正性在實施中沒有權威性。5.已制定的服務標準可操作性差原因是內容簡單、原則性強、力度和深度不夠。6.服務標準化觀念意識差研究、宣傳和教育培訓不夠。我國服務業(yè)要實行標準化管理當前我國服務質量和服務業(yè)發(fā)展水平較低的主要原因是缺乏有效的市場規(guī)范服務市場和服務企業(yè)的服務活動無章可循造成管理混亂侵害消費者權益的事件

13、時有發(fā)生。盡管一些服務部門近年來發(fā)展迅猛但要真正面對開放的市場很多部門會非常不適應甚至難以生存和發(fā)展。麥當勞的成功之處就是實行了標準化管理尤其是企業(yè)內部的管理標準。新興的服務性企業(yè)并非拒絕標準化管理如麥德龍公司通過嚴格的標準化的電子信息化管理供應體系提高了經(jīng)營管理水平。服務業(yè)是一個大產(chǎn)業(yè)其特點是一部分服務的水平和質量無法確定只有在服務過程中才能表現(xiàn)出來特別是以人力資本為主的領域這種特點尤為突出如咨詢、物業(yè)、律師和會計等都具有這種特點。如

14、果沒有有效的服務誠信機制和標準我國服務業(yè)發(fā)展的巨大需求就不可能轉變?yōu)楝F(xiàn)實擴大內需、拉動經(jīng)濟增長是不可能的。所以服務業(yè)也應像制造業(yè)一樣推行標準化管理盡快建立服務業(yè)信息誠信體系有選擇地對重點領域服務業(yè)開展標準化活動特別是優(yōu)先在與消費者生活密切相關的行業(yè)開展標準化隨時關注國際標準的變化。近年來國際標準化活動主要包括:銀行、金融保險服務、郵政服務、旅游服務、國際展覽服務、家庭健康護理服務、投訴處理、服務業(yè)術語(旅游、金融方面)。要引導企業(yè)積極參