xxxx房地產(chǎn)客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃

1、1客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃——客戶(hù)視角客戶(hù)視角一、05年提升目標(biāo)專(zhuān)業(yè)部門(mén)04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿(mǎn)意度55%65%忠誠(chéng)度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷(xiāo)售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1行動(dòng)重點(diǎn)針對(duì)04年度滿(mǎn)意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動(dòng)重點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施。05年行動(dòng)重點(diǎn)－總體改進(jìn)優(yōu)先次序2提升“客戶(hù)價(jià)值包

2、”組成因素的滿(mǎn)意程度確定客戶(hù)價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶(hù)體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線客戶(hù)滿(mǎn)意、體驗(yàn)線與總體滿(mǎn)意度的相關(guān)系數(shù)2003年物業(yè)管理0.490.54工程質(zhì)量0.460.48客戶(hù)服務(wù)0.450.43規(guī)劃設(shè)計(jì)0.290.35銷(xiāo)售服務(wù)0.240.343?不同的業(yè)主類(lèi)型，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)有所差異。老業(yè)主居住時(shí)間較長(zhǎng)，評(píng)價(jià)出于理性認(rèn)識(shí)，服務(wù)評(píng)價(jià)最為真實(shí)。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對(duì)比性低，主要評(píng)價(jià)還是來(lái)源于當(dāng)初對(duì)萬(wàn)科的第一印象，感

3、性認(rèn)識(shí)較多。結(jié)論結(jié)論：客戶(hù)滿(mǎn)意度存在于客戶(hù)心中，關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，創(chuàng)建并保持與客戶(hù)的情感聯(lián)系，珍惜每一個(gè)與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，滿(mǎn)意度在點(diǎn)滴中形成。4激勵(lì)措施制定《各專(zhuān)業(yè)端口滿(mǎn)意度提升的獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，激勵(lì)對(duì)滿(mǎn)意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，以滿(mǎn)意的員工傳遞滿(mǎn)意的客戶(hù)。三、滿(mǎn)意度提升計(jì)劃產(chǎn)品線滿(mǎn)意度：1產(chǎn)品缺陷：工程實(shí)體質(zhì)量：墻體梁、鋁合金塑鋼門(mén)窗、樓地面屋面頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最多的幾個(gè)部位。處理質(zhì)量問(wèn)題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處

4、理結(jié)果、解決問(wèn)題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶(hù)內(nèi)舒適度、門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。2針對(duì)缺陷，提升客戶(hù)需求中的基本需求—產(chǎn)品滿(mǎn)意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿(mǎn)意，綜合為：在客戶(hù)最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施：業(yè)主類(lèi)型樓盤(pán)措施時(shí)間點(diǎn)部門(mén)責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場(chǎng)工地開(kāi)放日，展示工程作法。6月、9月工程銷(xiāo)售客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)資料收集和分析。