基于模糊DEA的C2C快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價研究.pdf

1、網(wǎng)絡(luò)購物的迅猛發(fā)展，給快遞企業(yè)帶來機遇的同時，也使其面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。尤其是在C2C網(wǎng)絡(luò)購物中，網(wǎng)購用戶對快遞服務(wù)的投訴日漸增多，C2C網(wǎng)絡(luò)購物中的快遞服務(wù)質(zhì)量評價是一個值得研究的現(xiàn)實問題。很多學(xué)者從顧客感知角度，以顧客為評價主體對快遞服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，難以客觀反映快遞企業(yè)真實服務(wù)水平。在現(xiàn)有評價體系中，快遞服務(wù)通常是作為賣家服務(wù)的一項內(nèi)容被買家評價。因此，本文針對C2C快遞服務(wù)質(zhì)量評價問題，提出了獨立的快遞服務(wù)質(zhì)量多方評價模型，即從買方

2、、賣方和第三方機構(gòu)角度進(jìn)行綜合評價，并且根據(jù)綜合評價結(jié)果對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行等級評定。
　　首先，本文論述了課題研究的背景及意義，對目前國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并對研究內(nèi)容和研究方法進(jìn)行了說明；對電子商務(wù)與快遞的相關(guān)理論進(jìn)行了闡述，為全文提供理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)。
　　其次，針對C2C電子商務(wù)快遞企業(yè)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀以及快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問題，分析現(xiàn)有評價體系存在的問題，為快遞服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的構(gòu)建奠定了基礎(chǔ)。