基于SERVPERF的深圳北站服務質量測評研究.pdf

1、與傳統(tǒng)的運輸方式相比，高鐵運輸方式具有安全性高、載客量大，速度快、舒適方便等優(yōu)勢，受到廣大乘客的青睞。但乘客在看到這些優(yōu)勢的同時更加關注的是高鐵站服務質量的優(yōu)劣。深圳高鐵北站銜接了京廣深港客運專線及廈深鐵路，擁有目前最大的建設占地，最多的建筑面積，并將地鐵光明線、龍華線、環(huán)中線、公交站以及長途汽車站等銜接在一起，成為全國重要的區(qū)域性鐵路運輸樞紐，它拉近了城市間的距離，促進了區(qū)域間經濟的交流與合作，然而深圳高鐵北站在經營管理上仍面臨著眾多

2、難題，如如何提高深圳高鐵北站的服務質量、如何提升乘客的滿意度等。因此，對于深圳高鐵北站服務質量的測評研究具有重要的理論和現實意義。
　　本文在依據服務質量測評相關理論的基礎上，綜合運用調查法、統(tǒng)計分析法及理論與文獻歸納法等多種方法，考察了深圳高鐵北站服務質量測評問題。首先介紹并闡述了服務質量的構成要素、服務質量測評模型與方法、服務質量與顧客滿意度之間的關系等理論；然后通過實地調查考察了深圳高鐵北站服務質量以及乘客滿意度現狀；接著根

3、據問卷回收結果分析探討了深圳高鐵北站在服務質量管理方面存在的問題；最后結合深圳高鐵北站戰(zhàn)略目標及實情提出改善深圳高鐵北站服務質量，提升乘客滿意度的策略。研究結果表明：深圳高鐵北站服務質量受有形性、安全性、可靠性、響應性等多種因素影響，整體的服務質量水平并不高，乘客的滿意度水平較低，這將在一定程度上降低乘客乘坐深圳北站高鐵的意愿。
　　本文以經典的服務質量五維度模型為基礎，結合深圳高鐵北站服務特色,將安全性這一維度納入服務質量測評模