中信萬通證券基于客戶關系管理的服務產品組合研究.pdf

1、我國資本市場發(fā)展至今已經經歷了22個年頭，伴隨之發(fā)展起來的證券公司也是經歷坎坷。在依次經歷了從行業(yè)混戰(zhàn)、硬件之爭到軟件之爭三個階段，以及2008年經濟危機之后，證券公司之前賴以為生的軟服務被徹底擊碎，而由于充分競爭所導致的傭金價格戰(zhàn)又使證券公司的經紀業(yè)務陷入“紅海”的困境。
　　 隨著服務營銷的發(fā)展，越來越多的證券公司認識到證券行業(yè)作為一項服務業(yè)，客戶和產品是決定成敗的關鍵。建立“以客戶為中心”的營銷服務體系，實行客戶關系管理已

2、經成為全行業(yè)的共識。但是很少有公司在客戶關系管理的基礎上，探討通過建立服務產品組合將服務“產品化”的問題。中信萬通證券作為國內最大證券公司-中信證券(A股市場代碼：600030，港股市場代碼：6030)的子公司，是山東省證券行業(yè)的龍頭之一，為了保持自己在區(qū)域內的領先地位，必須研究在“以客戶為中心”的基礎上，通過構建服務產品組合實現(xiàn)服務產品化這一問題。
　　 本文的研究目的就是分析證券行業(yè)基于客戶關系管理的服務產品組合。根據(jù)國內外

3、關于通過客戶關系管理和“服務產品化”的相關理論，結合營銷理論中由傳統(tǒng)營銷向現(xiàn)代服務營銷轉變的趨勢，分析中信萬通證券目前客戶關系管理以及客戶服務中存在的問題，建立客戶分級標準，設計中信萬通證券服務產品組合體系，通過對服務的內容、形式和配送的標準化處理，并進行品牌包裝，最終建立證券經紀業(yè)務服務的定價體系。
　　 本文主要采用規(guī)范和實證相結合的方法研究中信萬通證券公司客戶服務體系現(xiàn)狀與存在的問題，運用客戶關系管理理論，通過k-mean