市場的服務質量評價實證研究畢業(yè)設計

1、<p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　日期： 2014 年3 月 17 日至 2014 年 6 月 12日</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　1969年，全球的第一家快遞公司DHL誕生，自此一種新的服務理念和運行模式開始被引入人們的生活中，而在十年后，這

2、種服務隨著我國經(jīng)濟的全球化而進駐我國，形成了初步的快遞行業(yè)；1985年，中國郵政成立了EMS；隨著人們生活質量提高，企業(yè)和個人對私有物品運輸?shù)臅r效性、安全性和方便性有了更高的要求，因而導致了我國民營快遞企業(yè)的誕生。今天，高校在校大學生等一批知識分子則成了網(wǎng)絡消費的先驅。隨著快遞行業(yè)內的競爭日益加劇，我國后發(fā)而起的民營快遞業(yè)如何能在高校市場內發(fā)展壯大，則取決于其提供的快遞服務質量。</p><p>　　目前在國內，

3、對于服務質量研究所用的方法中，SERVQUAL是公認的最為成熟、科學的；本文根據(jù)中國民營快遞公司的服務情況結合調整過的最適合于快遞行業(yè)的SERVQUAL的服務量表，對以南京郵電大學為中心及其周邊高校的在校學生發(fā)放調查問卷。結果表明，民營快遞企業(yè)在高校市場提供的快遞服務質量在SERVQUAL模型中的各個維度均沒有達到讓人滿意的情況，其中人們對有形性維度的滿意度最低，其余依次為保證性、響應性、移情性、可靠性和安全性。針對其具體的指標，本文提

4、出了做好快遞員工的招聘工作、提高服務時效性、提供更人性化服務及提供客戶反饋服務等意見。</p><p>　　關鍵詞：SERVQUAL；電子商務；民營快遞；服務質量；高校市場</p><p><b>　　ABSTRACT</b></p><p>　　In 1969, the world's first courier company DH

5、L was born. And then, a new Service philosophy and operating mode was introduced into people’s life. And a decade years later, this new Service philosophy and operating mode settled in China with the economic globalizati

6、on, came to be the initial formation of the courier industry. In 1985, China post established the EMS. With the improving of the quality of people’s life, businesses and individuals have a higher requirements for private

7、 goods transpor</p><p>　　Currently in China, SERVQUAL is recognized as the most mature and scientific method for the study of quality of service. According to SERVQUAL Scale which combining the adjusted cond

8、itions best suited to the courier service industry and Chinese private courier company's services case, we distributed questionnaires in Nanjing University of Posts and Telecommunications and its surrounding of Unive

9、rsity Students. And the results show that none of the six dimensions achieved customer satisfaction. B</p><p>　　Key words: SERVQUAL; Electronic commerce; Quality of service; Private courier; Campus market<

10、;/p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　第一章 緒論1</b></p><p>　　1.1 研究背景 1</p><p>　　1.2 研究意義2</p><p>　　1.3 文獻綜述2</p><p>　　1

11、.4 研究思路與方法4</p><p>　　第二章 SERVQUAL模型介紹及問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理6</p><p>　　2.1 SERVQUAL模型的介紹6</p><p>　　2.2 調查問卷的設計內容7</p><p>　　2.3調查問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和處理11</p><p>　　第三章 民營快遞企業(yè)在高

12、校市場的服務質量滿意程度分析14</p><p>　　3.1 SERVQUAL各項指標的完成的好壞14</p><p>　　3.2民營快遞企業(yè)的服務質量出現(xiàn)的問題分析15</p><p>　　第四章 結論和建議20</p><p><b>　　結束語22</b></p><p><

13、;b>　　致謝23</b></p><p><b>　　參考文獻24</b></p><p><b>　　緒論</b></p><p><b>　　1.1 研究背景</b></p><p>　　1969年，全球第一家快遞公司DHL在美國誕生。自此，一種新的

14、服務理念和運行模式開始進入人們的生活之中，并逐漸地改變著人類的生活觀念和方式。我國自改革開放以來，經(jīng)濟發(fā)展迅速融入到全球化的浪潮中，與此同時，快遞業(yè)也隨之而來，從最早的外資快遞企業(yè)到中國郵政的EMS，開辟了我國快遞業(yè)的紀元。自上個世紀九十年代開始，隨著我國改革開放政策的逐步深化，我國經(jīng)濟進入了一個發(fā)展的黃金期，長三角和珠三角的經(jīng)濟體不斷壯大，社會分工水平更加深化，人們的生活水平不斷地提高，企業(yè)對商務文件以及個人對私人物品的傳遞的時效性、

15、安全性和方便性有了更高的要求，而在EMS無法滿足人們更高的快遞服務要求后，我國的民營快遞企業(yè)便油然而生了，從此中國的快遞業(yè)進入了新的發(fā)展時期。自20世紀70年代以來，快遞行業(yè)迅速崛起并成為世界經(jīng)濟中不可缺少的一個重要組成部分，甚至其對世界經(jīng)濟的貢獻在2003年比電氣行業(yè)的2倍還多，并且預計在2013年快遞行業(yè)對世界GDP的貢獻比2003年翻番。而其中中國的快遞行業(yè)發(fā)展更加迅猛，隨著中國加入WTO以后，中國的快遞行業(yè)格局發(fā)生了巨大的變化，

16、EMS一統(tǒng)江山的格局已不復存在，民營快遞企業(yè)迅速崛起，國內</p><p>　　1997年，“中國化工信息網(wǎng)”正式在互聯(lián)網(wǎng)上提供服務，開創(chuàng)了我國網(wǎng)絡服務業(yè)的先河；1977年12月，“中國化工網(wǎng)”正式上線，標志著我國第一家垂直B2B電子商務商業(yè)網(wǎng)站的形成；1998年12月，阿里巴巴正式注冊成立，同年3月，阿里巴巴中國在杭州成立；1999年8月，國內首家C2C電子商務平臺“易趣網(wǎng)”成立，而在同年5月份，國內的第一家B

17、2C電子商務網(wǎng)站由“中國電子商務第一人”王峻濤創(chuàng)建，自此，以易趣為代表的C2C電子商務模式，以卓越、貝塔斯曼、當當為代表的B2C電子商務模式和以阿里巴巴、美商網(wǎng)為代表的B2B電子商務模式已全部亮相中國[1]，成為了我國電子商務平臺的先驅代表，并引領著我國電子商務的高潮發(fā)展和成熟。近幾年來，我國的電子商務發(fā)展規(guī)模保持增長態(tài)勢，其帶來的經(jīng)濟效益也在持續(xù)：在“十一五”期間，我國電子交易總額增長近2.5倍；2011年，我國電子商務整體交易規(guī)模達

18、5.77萬億，同比增長達28.3%，比上年高出6.3個百分點，并且連續(xù)多年保持著20%以上的高速增長態(tài)勢；另外，我國B2B電子商務市場地位的穩(wěn)固成為助推傳統(tǒng)經(jīng)濟領域的關鍵因素：2011年，網(wǎng)絡購物交易額達到了8997億元，同</p><p>　　近幾年來，伴隨著我國電子商務和校園經(jīng)濟的發(fā)展，以及網(wǎng)上購物的方便性和商品多樣性越來越被人們所青睞，物流快遞的配送需求也隨之擴大，高校在校生作為網(wǎng)上購物的主力軍，使得這種新

19、興的購物方式“肆虐”校園，從而使得校園快遞業(yè)迎來了前所未有的繁榮[4]。據(jù)調查，目前承接校園快遞業(yè)務的主流公司大致有：順豐、申通、圓通、韻達、中通、宅急送和中國郵政EMS，此外還有一些小的快遞公司（如天天快遞等）和個體等專門從事校園快遞的業(yè)務。中國郵政EMS雖然其網(wǎng)點的覆蓋率比其他公司要高的多，但是其費用相對來說較貴，所以只有很少的重要的文件和物品人們才會因確保其安全性而選擇EMS，而校園快遞接受的運單大都是在校學生通過網(wǎng)購的產(chǎn)品，而網(wǎng)

20、店往往與那些民營的快遞企業(yè)進行合作搭配，因此，這里所說的校園快遞主要指民營快遞。</p><p><b>　　1.2 研究意義</b></p><p>　　快遞行業(yè)相對來說是一個起步較晚的行業(yè)，其提供的運輸、傳遞業(yè)務使得它成為了一個純粹的服務性行業(yè)，而對于一個完全的服務性行業(yè)來說，服務就是“產(chǎn)品”[5]，而“產(chǎn)品”的好壞則是指其服務質量的水平如何，因而研究快遞行業(yè)所提

21、供快遞服務的質量水平就顯得十分具有意義。眾所周知，目前為各大高校提供快遞服務的企業(yè)除了EMS之外，更多的是一些國內的民營快遞企業(yè)，這些企業(yè)由于存在各種情況的不正規(guī)性，因而提供的服務質量也是參差不齊，而其總體來說提供的快遞服務質量究竟處于一個什么樣的水平卻不可而知。之前也曾有許多學者運用不同的方法來研究快遞行業(yè)，但涉及到對其服務質量實證研究的案例卻不多，而專門研究民營快遞企業(yè)及高效市場中的服務質量的案例更是少之又少，本文正是基于這樣一種情

22、況下，采用了對服務性行業(yè)適用性更強的SERVQUAL模型，通過發(fā)放調查問卷的手段來實證研究民營快遞企業(yè)在高校市場提供的服務質量水平，對其服務中出現(xiàn)的問題進行分析，并對民營快遞企業(yè)提供的服務質量提出一些建議。</p><p><b>　　1.3文獻綜述</b></p><p>　　服務質量Service Quality是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是

23、指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，是企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。預期服務質量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度，感知服務質量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平，如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務質量，反之，則會認為企業(yè)的服務質量較低。預期服務質量是影響顧客對整體服務質量的感知的重要前提，如果預期質量過高，

24、不切實際，則即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業(yè)的服務質量較低。</p><p>　　自20世紀80年代以來，產(chǎn)品與服務的質量越來越受到了社會各界的熱點關注，由于服務質量與成本、收益、顧客滿意和顧客保留之間關系顯著，從而使得質量這個問題成為學術界研究的重要對象；自20世紀80年代中后期開始，服務業(yè)則迅速的發(fā)展起來，因而對服務質量的研究越來越受到學術界的重視，并逐漸轉移到顧客感知服

25、務質量的評價上。本文采用SERVQUAL服務質量評價模型對我國的民營快遞企業(yè)在大學生市場所提供的服務質量進行問卷調查，并對所采取的數(shù)據(jù)進行分析研究，指出其所提供服務的不足之處，為民營快遞企業(yè)改善其服務提供參考，及為解決其服務中存在的問題提出一些建議。SERVQUAL理論是由美國市場營銷學家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry在20世紀80年代末所提出來的一種應用于服務業(yè)新的服務質量評價體系，其依據(jù)是全面質量管理(To

26、tal Quality Management，TQM)理論。該模型的核心是“服務質量差距模型”，又稱為“期望-感知”模型，即服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度。由Servqual 分數(shù)= 實際感受分數(shù)- 期望分數(shù)可以得出顧客對服</p><p>　　目前國內外研究服務質量的其他方法還有SERVPERF理論、關鍵事件技術（CIT）理論、IPA模型理論等等，而SERVPERF理論則

27、是基于SERVQUAL模型進行的修改，認為顧客感知的服務質量就是顧客對服務績效的感知，不用通過服務感知與服務期望相比較得到，因而擯棄了SERVQUAL模型中的差距比較法，而只采用其中的感知項來測評服務質量；但由于SERVQUAL模型擁有許多SERVPERF模型所沒有的優(yōu)勢，如提供更多有價值的信息、更好地理解顧客的服務期望和服務感知以及能夠幫助企業(yè)更準確地把握顧客對其服務質量的真實看法等，且前者的信度與效度比后者為優(yōu)[6]，因此本文采用的

28、是SSERVQUAL模型而不是SERVPERF模型。SERVQUAL模型提出后，在國外的各種服務產(chǎn)業(yè)中得到廣泛的應用，如器械維修和維護廠、銀行、長途電話服務公司、安全機構、信用卡公司等，后來在1989年被Babakus和Mangold應用到醫(yī)院中，在1990年被Car-man應用于商學院定位中心、輪胎商店、牙科診所和急診醫(yī)院，在1993年被Cronin,Taylor應用于金融服務業(yè)中和其他領域中，近幾年國內的學者在該方法也研究</

29、p><p>　　隨著電子商務技術的日益發(fā)展和逐步成熟，網(wǎng)購正在以一個前所未有的速度在發(fā)展。根據(jù)相關數(shù)據(jù)顯示:在十年前每年在網(wǎng)上的消費額僅僅幾百萬，而如今每天在網(wǎng)上消費額就高達幾千萬甚至更多，而就在今年 “雙十一”（2013年11月11日）的當天，天貓商城的在線統(tǒng)計交易額就超過了350億人民幣，而與網(wǎng)購直接相關的快遞業(yè)的業(yè)務量也隨之而呈現(xiàn)出指數(shù)上升的趨勢[7]。大學生作為我國近些年來新興的消費主力軍，對我國的局部經(jīng)濟的

30、發(fā)展有著重要的戰(zhàn)略意義。據(jù)不完全統(tǒng)計大約有81%的大學生都有過網(wǎng)購經(jīng)歷，因而在校門口經(jīng)常出現(xiàn)的一大批學生圍在一堆撿取自己的快遞的現(xiàn)象也就屢見不鮮，由于我國的EMS快遞公司在每個大學校園里都有著自己的收發(fā)室，因而出現(xiàn)在高校門口的快遞人員則基本上屬于我國的民營快遞公司。不可否認，民營快遞業(yè)的出現(xiàn)在很大程度上方便了人們的生活需求，然而價格相對EMS較低廉的民營快遞公司，在服務質量方面卻呈現(xiàn)出參差不齊的狀況。因而我國民營快遞企業(yè)如何在保持廉價服

31、務的條件下，同EMS的競爭中及民營快遞企業(yè)之間的競爭中存活下來，并立于不敗之地，其關鍵就主要體現(xiàn)在服務質量的優(yōu)越上[8]。因而，研究我國民營快遞業(yè)在大學校園</p><p>　　1.4 研究思路與方法</p><p>　　本文從理論與實證的視角以南京仙林大學城為例，通過選取幾個具有代表性的大學，采用SERVQUAL模型，以調查問卷的方式對我國民營快遞公司在大學生市場中的服務滿意度進行研究，

32、統(tǒng)計出大學生對快遞行業(yè)中具有代表性的十幾項服務因素的滿意程度，指出民營快遞公司在哪些方面需要作出改進，為這些企業(yè)提升自身的服務質量并提高自身競爭力提供參考。同時，南京處于長三角的經(jīng)濟發(fā)達區(qū)，網(wǎng)購消費指數(shù)在全國處于前茅，因而具有很好的代表性和指導意義。</p><p>　　本文采取了定性與定量相結合的分析方法。在定性分析中，通過對調查問卷中顧客感知的服務質量與顧客期望的服務質量的大小進行比較，若感知大于期望，則表現(xiàn)

33、為顧客企業(yè)所提供的服務感到滿意，使企業(yè)能夠在此方面繼續(xù)保持下去，若感知小于期望，則意味著顧客對企業(yè)所提供的服務在這方面并不滿意，需要企業(yè)改善和提高此方面的服務質量；在定量分析方面，通過具體的調查問卷的數(shù)據(jù)，對顧客感知的服務質量與期望的服務質量的得分做差，差值大小代表顧客對服務質量的滿意度，若差值大于零，則表示顧客對服務質量的滿意，且數(shù)值越大，滿意度越高，若差值小于零，則相反，表示顧客不滿意，且數(shù)值越小，滿意度越低。</p>

34、<p>　　SERVQUAL模型介紹及問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理</p><p>　　服務質量評價模型為管理學界對服務的測評提供了一種定性和定量的方法。目前國內用到的服務質量評價方法有很多種，例如SERVQUAL、IPA、EPI、SERVPER等等，本文則主要應用SERVQUAL方法針對民營快遞公司進行服務質量的評價。</p><p>　　2.1SERVQUAL模型介紹</p>

35、;<p>　　SERVQUAL理論是20世紀80年代末由美國市場營銷學家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、來特漢毛爾（Zeithaml）和白瑞（Berry）依據(jù)全面質量管理(Total Quality Management，TQM)理論在服務行業(yè)中提出的一種新的服務質量評價體系，其理論核心是“服務質量差距模型”，即：服務質量取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望－感知”模型

36、），用戶的期望是開展優(yōu)質服務的先決條件，提供優(yōu)質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。其模型為:Servqual分數(shù)= 實際感受分數(shù)- 期望分數(shù)[9]。</p><p>　　圖2.1 感知服務質量模型圖</p><p><b>　　消費者</b></p><p><b>　　營銷者</b></p><p&

37、gt;　　圖2.2 服務質量差距模型圖</p><p>　　SERVQUAL的測量方法大體上有三種:差距分析法、線性回歸法和聯(lián)合分析法。一般通用差距分析法，差距分析法的意思是測量顧客期望和實際服務并計算期望和實際服務之間的差距。SERVQUAL模型的用公式表示為:SQ=。其中SQ是SERVQUAL模型中顧客總的感知服務質量分值，Pi是第i個問題顧客感受服務質量分值，Ei是第i個問題顧客期望服務質量分值。每一個問

38、題的答案都采用7點式李克特數(shù)值法表示:1表示非常不同意,7表示非常同意[10]。</p><p>　　問卷調查表對同一受訪者要進行兩次調查,回答問卷兩個部分的問題,以便分別測評顧客服務質量的期望值(E)和實際感受值(P),通過對比兩次測評的結果來了解服務質量是否存在差距。</p><p>　　就某一條分析而言，當Pi>Ei，被調查的企業(yè)提供服務的顧客感受質量大于顧客的期望，企業(yè)超越顧

39、客期望，顧客表現(xiàn)為對該項服務滿意;當Pi=Ei時，企業(yè)提供服務的顧客感受質量與期望相符，顧客表現(xiàn)為基本滿意;當Pi<Ei時，企業(yè)提供服務的顧客感受質量小于期望，顧客表現(xiàn)為不滿意。這樣企業(yè)服務項目的服務質量好壞便一目了然，企業(yè)可以通過這種差距很好地對服務質量進行管理，集中資源改進Pi<Ei的服務項目，尤其是有顯著差異的服務項目。</p><p>　　2.2 調查問卷內容設計</p><

40、;p>　　傳統(tǒng)的SERVQUAL模型將服務質量分為五個層面：可靠性、響應性、保障性、移情性和有形性，每一層面又被細分為若干個問題，通過調查問卷的方式，讓用戶對每個問題的期望值、實際感受值及最低可接受值進行評分[11]。并由其確立相關的22 個具體因素來說明它。然后通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出服務質量的分數(shù)。</p><p>　　表2.1 SERVQUAL5個維度調查表</p><

41、;p>　　但由于每個行業(yè)都有其自身的一些特殊性，因而一味地運用由PZB提出的通用性量表在準確性和適用性上來說就相對較差，故為了提高量表的針對性，我們需要對初始的一般通用型量表進行必要的修改，來滿足測量評估快遞行業(yè)服務質量的需要。本文采用的量表是由浙江水利水電專科學校的朱美虹老師及浙江大學管理學院的繆圣陶和卓駿老師通過對初始量表的修改而專門適用于快遞行業(yè)的專用量表。其修改過程根據(jù)快遞行業(yè)的服務特征，采用探索性因子分析和驗證性因子分析

42、對 SERVQUAL 模型的維度、信度和效度進行評估驗證，具有很大的實用價值。其所做的變化除了對初始量表中的五個維度下的二級指標進行科學增減外，緣于快遞業(yè)務直接關系到用戶通信秘密以及其他合法權益的保護，涉及國家安全和社會穩(wěn)定，必須加強監(jiān)管，根據(jù)2007年9月12日頒布的《中華人民共和國郵政行業(yè)標準》關于快遞服務的安全性規(guī)定，以及2008年10月24日，郵政法修訂草案首次審議快遞業(yè)擬實行準入制以及聽取了相關專家和學者的建議，增加了“安全性

43、”維度，作為快遞業(yè)服務質量的一個單獨的維度[12]。</p><p>　　表2.2 調整后SERVQUAL6個維度調查表</p><p>　　表2.3 民營快遞服務質量預期調查表</p><p>　　表2.4 民營快遞服務質量感知調查表</p><p>　　2.3調查問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和處理</p><p><

44、b>　　數(shù)據(jù)統(tǒng)計表如下</b></p><p>　　表2.5 民營快遞預期服務質量調查統(tǒng)計表</p><p>　　表6 民營快遞感知服務質量調查統(tǒng)計表</p><p>　　表2.7 各維度平均得分統(tǒng)計表</p><p>　　在表2.3和表2.4中，我們對各個項目的250份問卷進行求和計算，然后利用簡單平均法求其平均值，

45、最后利用表2.4中求的的平均值減去表2.3中的平均值，得到每個項目的均差；而表7中則是按照SERVQUAL模型中的有形性、響應性、可靠性、保證性、安全性和移情性等維度對調查問卷中的17個項目指標進行分類綜合，最后求得顧客對民營快遞企業(yè)所提供的服務質量在每個維度上的感知平均值和期望平均值，最后由感知平均值和期望平均值進行做差，求的其差值。</p><p>　　第三章 民營快遞企業(yè)在高校市場的服務質量</p&

46、gt;<p><b>　　滿意程度分析</b></p><p>　　3.1 SERVQUAL各項指標的完成的好壞</p><p>　　從表2.3、表2.4和表2.7中的數(shù)據(jù)可以看到，顧客對民營快遞企業(yè)所提供的服務質量的期望值均在4.5-6之間，而實際感知值幾乎都在3.5-5之間，這說明了顧客對該調查問卷各項的打分都是合乎理性的、認真的和客觀的，因此，該調

47、查問卷的統(tǒng)計結果具有很高的可靠性和代表性。</p><p>　　從表2.3中數(shù)據(jù)可以看到，在調查問卷所涉及的17個二級指標中，感受值與期望值之差均小于零，且都分布在-2至0之間，最小的是調查問卷中的第七個指標，即“民營快遞企業(yè)能給顧客以個別的關心”一項，差值為-1.996，最大的是問卷中的第十五個指標，即“民營快遞收寄( 投遞) 的快件不會對國家、組織、公民的安全構成危害”，差值為-0.348。在所有的差值分布中

48、，處于-2.000到-1.500范圍內的指標有兩個，即第七（-1.996，“民營快遞企業(yè)能給顧客以個別的關心”）和第十三指標（-1.592，“民營快遞服務人員應穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡”）；差值處于-1.500到-1.000的指標有九個，按序號依次是第二個指標（-1.028,“民營快遞能在承諾的時間內提供收寄( 投遞) 快件等快遞服務”）、第三個指標（-1.104，“民營快遞能告訴顧客其提供快遞服務的確切時間”）、第四

49、個指標（-1.088,“民營快遞能向顧客提供及時的服務”）、第五個指標（-1.200,“民營快遞服務人員是值得顧客信賴的”）、第六個指標（-1.156,“在與民營快遞的交易中，顧客感覺是放心、安全的”）、第十</p><p>　　從表2.7中的數(shù)據(jù)來看：顧客在民營快遞企業(yè)所提供的服務質量中，其感知的平均值為4.427，期望的平均值為5.493；其中在顧客對各維度得期望值中，對安全性的期望值最高，為5.773，依次

50、是可靠性（5.650）>保證性(5.592)>響應性(5.562)>有形性(5.404)，而對其移情性期望值最低，為4.977；而在顧客對各維度得感知值中，同樣對安全性性的感知最高，為4.935，之后依次是可靠性(4.684)>響應性(4.466)>保證性(4.414)>有形性(4.172)，而對移情性的感知同期望一樣也是最低,為3.888；在顧客對民營快遞企業(yè)所提供的服務質量的期望值與其期望值的平均

51、值的比較中可知：大于平均值（5.493）的維度有四個，有安全性、可靠性、保證性和響應性，低于平均值（5.493）的維度有兩個，依次是有形性和移情性；同樣，在顧客的感知值中，大于其平均值（4.427）的維度也有四個，依次為安全性、可靠性、響應性和保證性，小于其平均值（4.427）的有兩個，依次是有形性和移情性；在顧客對各維度的感知與期望的差值中，差值（絕對值）最大的是有形性，為1.232，其余依次為保證性（1</p><

52、;p>　　3.2民營快遞企業(yè)的服務質量出現(xiàn)的問題分析</p><p>　　從前面調查問卷表格中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，在SERVQUAL量表中，顧客對民營快遞提供的快遞服務質量的感知值與期望值的差均小于零，說明大學生快遞服務消費者對我國民營快遞在高校中提供的快遞服務的質量在各個方面均沒有達到滿意的情況，而且數(shù)值越小表明滿意度越低，這也恰好說明了我國的校園快遞目前還處在一個起步階段，在日后需要更好地對其提供的服務進行

53、改善和創(chuàng)新，并不斷地走上正規(guī)，形成一個專門的快遞市場。下面就分別針對SERVQUAL模型中的每個指標所出現(xiàn)的問題進行簡要的分析：</p><p>　　首先，對問卷中感知值與期望值的差在-2.000到-1.500之間的幾個指標進行簡要分析:</p><p>　　1）顧客對所接受到的服務質量滿意度最低的指標是“民營快遞能給予顧客個別的關心”，顯然，我國的民營快遞企業(yè)和快遞人員并不能給于顧客以個

54、別的關心，最明顯的表現(xiàn)就是眾所周知的校園快遞交貨方式，即快遞員在中午休息的時間將大包小包的快遞運送到校園門口，將快遞包裹揀出來扔到地上，然后以發(fā)短信或打電話的方式通知在校師生在規(guī)定的時間內去校門口去領取?？梢哉f，這種送貨方式在某種程度上保證了快遞的時效性，但是問題是，很多同學的宿舍樓與校門口相距甚遠，取快遞很是費勁，例如南京郵電大學的仙林校區(qū)，除了離南門近的幾個宿舍苑以外，其余有一半以上的宿舍區(qū)均在校區(qū)偏北的地方，這樣的話從宿舍到校門口

55、來回一趟大概要半個小時左右，所以去取快遞就顯得很不方便，這樣就占用了師生們很長的中午休息時間，因此，在這以一方面，校園快遞不能給予顧客以個別的關心，不能真正實現(xiàn)送貨上門，而 “最后一公里”則是校園快遞頗待解決的問題。</p><p>　　2）在對調查問卷數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)，“民營快遞服務人員應穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡”指標使得顧客的滿意度很低。眾所周知，在校師生的快遞包裹多來自于網(wǎng)絡購物，而這些包裹

56、經(jīng)最初的網(wǎng)店店家交予快遞員，幾經(jīng)周轉送到了當?shù)禺攨^(qū)的郵政局分局，然后由郵政分局指派快遞員對快遞進行分揀派送，問題是，這些快遞員并不是郵政局里的內部員工，而是在外部招募的當?shù)鼐用瘢踔潦且恍┡R時人員，而這些人員的服裝并沒有得到統(tǒng)一，也沒有工號牌或是胸卡，這些做法雖然降低了快遞公司的成本，但由于校園快遞市場上魚龍混雜，少則四五家同時送件，多則七八家，這樣一來，在校師生就要挨個詢問快遞公司，大大地不方便了在校師生認領快遞，除此之外，快遞人員穿

57、著具有組織標石的服裝及佩戴工號牌和胸卡在某種程度上也象征著快遞企業(yè)的服務態(tài)度，某種意義上影響著其提供的服務的質量。</p><p>　　其次是對問卷中感知值與期望值的差在-1.500到-1.000之間的一部分指標進行的簡要分析:</p><p>　　1)首先我們將第五個指標“民營快遞服務人員是值得顧客信賴的”、第六個指標“在與民營快遞的交易中，顧客感覺是放心、安全的”與第十六個指標“民營快

58、遞會通過各種安全措施保護快件和服務人員安全，同時在向顧客提供服務時不會給對方造成危害”這三個指標放在一塊進行分析，之所以如此，是因為這三個指標在某種程度上反映了一個共同的問題，就是快遞包裹與客戶的安全性問題。眾所周知，校園快遞目前處于一種臟、亂、差的狀況，快遞人員隨手將大包小包的快遞物品隨手往地面上一仍，根本不去理會快遞物品的安全性問題，由于校園快遞具有送貨量大的特點，收件人只需要憑借自己的一些證件（飯卡、身份證、學生證等）就可以取走相

59、應的包裹，甚至有些快遞員根本不看有效證件就可以帶走其包裹，這給顧客帶來了很大的安全隱患；除此之外，在校師生所要接收的快遞物品也各種各樣，其中就包括一些易碎易破的物品，比如里面含有的玻璃等易碎的東西和一些容易摔壞的電子產(chǎn)品（筆記本電腦、手機、MP3和MP4等等），這些東西根本不能經(jīng)受碰撞，由于快遞人員并不知情而將之拋扔在地[13]，因而，在校師生在接收到自己包裹的時候，會經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的快遞物品有輕度或深度的破損現(xiàn)象，</p>

60、<p>　　2）對于該問卷的第十七各指標“民營快遞不會泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相關信息( 除依法配合國家安全、公安等機關需要外)”，顧客的感知值與期望值之差也較低，即滿意度較低?？爝f服務行業(yè)是一個涉及私人信息及商業(yè)機密很廣泛的行業(yè)，因而對其物品的保密性要求自然也很高。來自于互聯(lián)網(wǎng)發(fā)自與2013年11月5日的一篇文章中稱，“圓通速遞被爆出近百萬條快件客戶信息在網(wǎng)上公開出售”，其出售的信息包括：收貨人和發(fā)貨人的具體地址、

61、預計發(fā)貨時間、購買單號時間；更有甚者，還有專門的賣單信息交易的網(wǎng)站“賣單網(wǎng)”出現(xiàn)，單號來自申通、圓通、中通以及順豐四家快遞公司，每個單號的詳細信息包括：單號價格、快遞單號、快遞類型、是否掃描、發(fā)貨地點、收貨地點、預計掃描時間、實際掃描時間等，單號被分為三類：無收貨地址的售價0.4元；有收貨地址的0.5元；未掃描單號的1元。賣單信息的交易給客戶帶來的后果也不想而知，除了被用來“刷鉆”、炮制虛假的好評進行信用炒作，欺騙消費者外，甚至會催生假

62、包裹，或用來騙取收貨人的貨款，引發(fā)“飛單”，或被快遞員“掉包”，侵吞貨物；快遞單號信息交易已經(jīng)形成了龐大的黑色的利益鏈條，被不法分子利用，出現(xiàn)“</p><p>　　3）本段落我們將第二項指標“民營快遞能在承諾的時間內提供收寄( 投遞) 快件等快遞服務”、第三項指標“民營快遞能告訴顧客其提供快遞服務的確切時間”和第四項指標“民營快遞能向顧客提供及時的服務”放在一塊來分析。之所以此做，是因為這三項指標都反應了快遞員

63、的辦事效率問題。通過調查問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計結果可知，顧客對這三個指標的感知值與期望值之差均小于-1.000，因此說明顧客對快遞公司的服務在這三個指標上的滿意度較低。對于校園快遞，一般來說都是快遞員在把包裹送達校園門口時才會給在校師生發(fā)送短信或是打電話，讓其在規(guī)定的很短的時間段內去取快遞，并標注有過期不候的字眼，如南京郵電大學的三牌樓校區(qū)就是這種現(xiàn)象，這樣緊湊的時間往往讓在校師生來之不及；好一點情況的是這些快遞員會提前半個小時通知在校師生去取

64、快遞，如南京郵電大學仙林校區(qū)多為此情況，然而，這種情況下就經(jīng)常會造成另一種問題，即快遞晚點，我們經(jīng)?？梢钥吹皆谛ｉT口有一大群學生聚集在那里，他們不是在領快遞，而是在等待快遞車輛。雖然一般來說這些快遞遲到的時間在十五分鐘以內，但是對于中午十一點到十二點這個時間段來說，學生們的生活節(jié)奏很緊湊，上課、吃飯、回宿舍午</p><p>　　最后對問卷中感知值與期望值的差在-1.000到-0.000之間的一部分指標進行的簡要

65、分析。由于該區(qū)間段的得分相對來說要高一些，所以可以說快遞企業(yè)提供的服務在這些指標上做的要使顧客滿意度更高一些，但是由于其感知值與期望值的差值仍然小于零，因此快遞服務的質量在這些指標上仍未達到顧客期望中的程度。其中第一個指標表現(xiàn)出的是快遞公司和快遞員的時效問題，在上文已做分析，本段落主要針對第十一項指標“民營快遞在設置服務場所、安排營業(yè)時間、提供上門服務等方面應便于為顧客服務”進行討論。眾所周知，由于校園快遞企業(yè)眾多，而校園內部的環(huán)境條件

66、有限，因此這些民營的快遞公司不能像中國郵政EMS一樣，在每個校園都設有收發(fā)室，因而也就沒有固定的服務場所和營業(yè)時間，另外，由于校園快遞為了不影響他們到下一個學校站點的時間，因而并不提供送貨上門的服務，僅僅送到遙遠的校門口，讓在校師生自己前來取件，而這從宿舍到校門口的“最后一公里”便成了師生們最為頭疼的一個問題，那些沒有時間或來不及取件的師生們只好委托那些專門從事代取代存的校園快遞代理機構，這些機構往往由在校的大學生來做，而這中間就又多了

67、一項代理費用，無疑增加了師生們的取件</p><p>　　分別從六個維度的整體得分情況來分析的話，不難從表2.7中的統(tǒng)計數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，其感知值與期望值之差最小的是有形性，差值為-1.232，有形性包括實際設施，設備以及服務人員的列表等，從前文的分析中可知，在校園快遞公司為在校師生提供快遞服務的過程中，我們所能見到的實際工具只有快遞人員和簡單的一輛臨時運輸車，并沒有指定的收寄件場所，這些與中國郵政EMS則形成了很大的反

68、差，故而會造成顧客對其期望值的過高（5.404）；次于有形性的是保證性維度，差值為-1.178，保證性指的是員工所具有的禮節(jié)、知識和表達出可信地能力，但正是由于大部分的校園快遞的快遞員都不是其公司的內部職工，而是通過簡單招聘招來的臨時員工，這些員工的素質參差不齊，也沒有經(jīng)過快遞公司的統(tǒng)一培訓，因而在與顧客進行交易的過程中經(jīng)常性地會發(fā)生爭吵、粗魯?shù)貙Υ櫩偷陌踔僚c在校師生發(fā)生身體摩擦等等，這些都會在很大程度上降低顧客對快遞服務的滿意度

69、；接下來的是響應性這一維度，其感期差值為-1.096，響應性指幫助顧客并迅速地提高服務水平的意愿，其主要地就是指時效性，在前文中我們知道，由于校園快遞的服務模式是快遞員臨時通知在校師生取件，并且經(jīng)常會出</p><p>　　第四章 結論與建議</p><p>　　從本文第二章中所做的調查問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中和第三章的簡要分析中不難發(fā)現(xiàn)，校園快遞所提供的快遞服務質量在量表中的各項指標上均沒有達

70、到顧客的預期，不論是表現(xiàn)在快遞人員的服務態(tài)度上，還是快遞員的服務時效性上，或是對客戶快遞包裹和私人信息的安全性保護上，客戶的滿意度均偏低，種種方面的事實恰恰說明了我國的校園快遞業(yè)還處在起步和不成熟的階段，需要通過不斷地提升自身的服務質量來來使這個行業(yè)逐步地得到完善，并最終發(fā)展成為一個穩(wěn)定的、標準規(guī)范的行業(yè)。雖然校園快遞基本上是由我國的民營快遞公司業(yè)務拓展而來，但由于其服務的校園市場具有其自身的一些特殊性，如客戶數(shù)量大、同一服務場所快遞公

71、司多且雜以及有效的服務時間段受限嚴重，因此校園快遞在改善其服務質量的過程中會遇到種種的困難，還有很長的路要走，下文則為校園快遞急需做出改善的幾處地方提供一些本人的建議。</p><p>　　第一，認真做好招聘快遞員的工作，對其操作進行統(tǒng)一標準化培訓，并配備具有公司標志性的服務工具[14]。眾所周知，真正影響客戶對服務質量的滿意度的因素除了公司本身的機制外，更重要的是快遞人員所提供的面對面的服務。公司在招聘使用新的

72、快遞員工時更多地注重快遞人員的道德素質問題，雖然員工自身的素質會參差不齊，并不盡能達到公司的滿意程度，但是公司可以對其新招聘來的快遞員工進行統(tǒng)一的入職培訓（例如不允許快遞員工在提供服務過程中說臟話、不允許快遞員工打罵客戶、快遞人員應說標準的普通話以及在提供服務過程中面帶微笑等等），并制定嚴格的快遞人員服務制度，通過獎懲雙管齊下的方法來規(guī)范員工自身的服務質量，以盡量減少或避免出現(xiàn)快遞員與客戶之間發(fā)生口角甚至是動手打客戶的情況；另外，公司應

73、為每位快遞人員配備統(tǒng)一的工作服裝和運輸車輛，并為快遞人員佩戴具有公司標志性的工號牌或胸卡，一個身著工作服裝、使用公司提供的標準的運輸車輛的快遞人員能給客戶帶來一種愉悅的心情，并在眾多的快遞人員中方便客戶順利鎖定目標快遞人員，節(jié)約交易過程的時間，不僅如此，標準化的物流配送服務還能增加客戶對快遞人員的信任度，提高客戶自身的安全感等等，進</p><p>　　第二，提高服務的時效性，做到真正的送貨上門?？爝f人員應該制定

74、詳細、明確的工作日程表，其具體應標明對指定的客戶群體準確的服務時間，并盡量保證客戶能在擁有充裕時間收寄快件的情況下給客戶明確的收寄件時間，這樣客戶就可以合理安排自己的時間，不會出現(xiàn)客戶因時間沖突而無法順利領取快件；除此之外，能否提供真正的送貨上門服務在一定程度上決定了客戶對服務的滿意度，前文已經(jīng)對送貨上門服務的重要性做過簡要分析，因而如何真正解決校園快遞的“最后一公里”問題是改善其服務質量的戰(zhàn)略制勝點。由于目前致力解決“最后一公里”問題

75、的主要是在校大學生，而這些大學生則不隸屬于任何一家快遞公司，而是以團隊的方式與一些快遞公司進行合作，自己通過代領代存代送快遞獲取一些中間費用，具有很大的不正規(guī)性。而快遞公司可以利用這些團隊，發(fā)展自己快遞公司專門的校園團體，將這些團體作為解決其公司“最后一公里”的主要力量。</p><p>　　第三，通過各種機制和措施保護客戶的私人信息安全。在民營快遞公司透漏客戶信息、快遞公司公開在網(wǎng)上叫賣客戶訂單的丑聞滿天飛的情

76、況下，客戶對民營快遞企業(yè)這種非法的獲利途徑已經(jīng)感到恐慌，客戶訂單信息被倒賣，導致客戶不停收到廣告電話的騷擾，甚至客戶的人身和財產(chǎn)安全也因此受到牽連，導致客戶對民營快遞公司的服務感到疲軟，其造成的影響也迅速地擴大，客戶滿意度降低，民營快遞業(yè)也會因而損失大量的客戶；因此為了能夠更好地保護現(xiàn)有的客戶量，發(fā)展新的客戶，民營快遞公司應當完全摒棄這種不合法的盈利機制，致力于改善快遞服務質量和開發(fā)新型的合法的盈利模式，并杜絕公司內外部員工為了一己之利

77、而泄露客戶隱私的情況。</p><p>　　第四，為客戶提供更人性化的服務。在校園里，一次簡單的快遞服務長則5分鐘，短則兩分鐘，其中客戶與快遞人員之間的交流僅限于與本次快遞交易的簡要信息中，使得客戶無法從中獲得更多的關心和歸屬感，這在一定程度上影響了客戶對此次服務感知的滿意度；因此，為了增進客戶與快遞公司之間的交流和溝通，快遞人員應當在提供快遞服務的時候，盡量做到多詢問客戶的具體需求，并積極解答客戶的疑問，幫助客

78、戶詳細了解快遞業(yè)務的詳細信息，并向客戶推廣介紹其快遞公司提供的其它額外的服務。</p><p>　　第五，提供客戶意見反饋服務。為了能夠為客戶提供滿意的快遞服務，民營快遞企業(yè)應該做好調查客戶的需求工作，其簡單而又可行的方法則是向客戶發(fā)放反饋調查問卷。在快遞人員向客戶提供快遞服務的同時，應當及時向客戶發(fā)放一張關于客戶對此次快遞服務滿意度的反饋調查問卷，該問卷至少應包括客戶對此次服務的評價得分和客戶提供的個人建議等內

79、容。有了此反饋問卷，民營快遞公司可以發(fā)現(xiàn)自身做的不好或不足之處，并針對性地改善此項服務，并在以后的服務中取得滿意的反饋。</p><p><b>　　結束語</b></p><p>　　快遞服務行業(yè)是一個起步較晚的行業(yè)，但同時又是一個發(fā)展迅速地行業(yè)，隨著快遞服務這種新型理念和運作模式觸及到人們的日常生活，巨大的市場需求使它便以迅雷不及掩耳之勢發(fā)展壯大起來，各種快遞公司

80、如雨后春筍般地出現(xiàn)，并一步步地改變著人們的生活方式。但由于快遞行業(yè)是一個純粹性的服務行業(yè)，對企業(yè)服務人員的各方面素質要求要高很多，因而，作為后起之秀的我國民營快遞企業(yè)的服務質量水平則呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象，尤其是對于校園快遞這么一個新興的市場，其服務質量更是優(yōu)劣不一。在競爭如此激烈的校園快遞行業(yè)內，如何能夠保證自身提供快遞服務的服務質量，對每個快遞企業(yè)來說都是一本生死簿?；诖吮尘皸l件下，本生在導師的指導下，對以南京郵電大學為中心及其周邊

81、高校內的快遞服務的質量做了一個調查問卷，該調查問卷采用基于SERVQUAL初始量表進行修改過的專門適用于快遞行業(yè)的量表，并對問卷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計處理，并分析校園快遞服務中存在的問題及原因，最終提出個人的一些改善服務質量的建議。</p><p>　　本文在對調查問卷的各個指標得分進行統(tǒng)計處理的過程中，忽略了快遞行業(yè)內量表中六個維度的相對重要性，即沒有通過調查問卷來確定各個維度在整體得分中的權重問題，也沒有做出此次調查結

82、果的整體得分，在以后的運用過程中需進行改善。另外在調查問卷的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和處理中，只是運用了簡單平均法，而沒有使用更加復雜的數(shù)據(jù)分析方法，是在以后研究過程中更加注重進行的。此外，在調查問卷的發(fā)放填寫過程中，由于存在填寫者對于快遞服務質量的期望普遍偏高的現(xiàn)象，因此會出現(xiàn)感知與期望差值偏低的情況，但這些問題具有普遍性，因而對本論文的結果影響不大。</p><p><b>　　致 謝</b><

83、/p><p>　　在近一個學期的學習和忙碌后，本次的畢業(yè)設計順利完成了。作為一個本科生的畢業(yè)論文設計，經(jīng)驗比較缺乏，難免有一些考慮不周到的地方，如果沒有*老師的指導和督促，想要完成這次設計是比較難的。</p><p>　　本文是在**老師的悉心指導下完成的。雖然周曉劍老師的工作比較繁忙，但是仍抽出時間給我在學術上的指導和幫助，讓我從中受益良多。*老師對學生敏銳的洞察力、認真負責的態(tài)度、嚴格的科

84、學研究方法、敢于挑戰(zhàn)的精神和勤勉的工作作風是我學習的榜樣。在此，向周老師致以深深的敬意和由衷的感謝！</p><p>　　其次，還要感謝大學四年來所有教育過、指導過我的老師們，由于有了你們指導,讓我打下了扎實的專業(yè)基礎；同時，也要感謝我的舍友們，正是由于有了你們支持和幫助，我的畢業(yè)設計才可以順利的完成。</p><p>　　最后要感謝我的父母，沒有他們對我學習的支持和鼓勵也就沒有我也不會走

85、到現(xiàn)在，在這里我要將最崇高的敬意獻給他們！</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 周博．中國B2C電子服務質量與顧客滿意度、行為意向影響關系研究［D］．重慶大學，</p><p><b>　　2007．</b></p><p>　　[2] 李葉,曾迪娜.基于模糊綜

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