客戶(hù)管理制度

1、客戶(hù)管理制度第一章總則第一條為規(guī)范本公司客戶(hù)管理，理順客戶(hù)管理工作程序、明確管理標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé)，促使公司經(jīng)營(yíng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，保障公司良性發(fā)展，特制訂本制度。第二條本制度適用于公司客戶(hù)的管理，各部門(mén)必須嚴(yán)格執(zhí)行。第二章管理機(jī)構(gòu)與職責(zé)第三條公司銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)公司客戶(hù)的歸口管理，主要履行以下職責(zé)：（一）負(fù)責(zé)公司及各業(yè)務(wù)單位客戶(hù)管理日常工作的組織與開(kāi)展，貫徹執(zhí)行本細(xì)則，對(duì)公司各業(yè)務(wù)單位客戶(hù)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)、檢查與考核。（二）負(fù)責(zé)建立公司重點(diǎn)客戶(hù)檔案，對(duì)各

2、業(yè)務(wù)單位客戶(hù)檔案管理進(jìn)行檢查，定期收集、更新客戶(hù)信息，確保客戶(hù)檔案信息的完整。（三）負(fù)責(zé)落實(shí)客戶(hù)需求，與各業(yè)務(wù)單位溝通、協(xié)調(diào)資源配置工作，與生產(chǎn)單位溝通、協(xié)調(diào)，確?？蛻?hù)需要的產(chǎn)品保質(zhì)、保量、及時(shí)供應(yīng)。（四）負(fù)責(zé)公司市場(chǎng)調(diào)研、回訪方案的制定，安排客戶(hù)走訪，收集、處理、反饋客戶(hù)建議及意見(jiàn)。（五）負(fù)責(zé)公司外部宣傳及網(wǎng)站相關(guān)產(chǎn)品信息、價(jià)格的發(fā)布，進(jìn)行維護(hù)與更新工作。（六）負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略制定及渠道管理等相關(guān)工作。（七）負(fù)責(zé)產(chǎn)品售后問(wèn)題和其他

3、服務(wù)投訴的受理，協(xié)助調(diào)查、核實(shí)索賠和用戶(hù)反饋等工作。（八）負(fù)責(zé)組織召開(kāi)客戶(hù)座談會(huì)、交流會(huì)等活動(dòng)，組織重要客戶(hù)來(lái)訪接待，進(jìn)行重點(diǎn)客戶(hù)日常關(guān)系維護(hù)，協(xié)調(diào)、穩(wěn)定企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系。（九）根據(jù)客戶(hù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況進(jìn)行創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)。第四條公司財(cái)務(wù)部主要職責(zé)：格執(zhí)行。第三章客戶(hù)管理的主體與對(duì)象第七條客戶(hù)管理的主體：銷(xiāo)售部為公司客戶(hù)管理的責(zé)任主體，公司各業(yè)務(wù)單位為本單位或本區(qū)域內(nèi)客戶(hù)管理的責(zé)任主體。第八條客戶(hù)管理的對(duì)象，包括：公司主營(yíng)業(yè)務(wù)客戶(hù)、非營(yíng)業(yè)務(wù)性服務(wù)

4、客戶(hù)與潛在客戶(hù)等。第九條客戶(hù)分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)（一）公司將客戶(hù)分為VIP客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù)、儲(chǔ)備客戶(hù)共四個(gè)層級(jí)。1、VIP客戶(hù)包括年交易額在50萬(wàn)以上且付款信譽(yù)良好的客戶(hù)的客戶(hù)。2、重點(diǎn)客戶(hù)主要包括年交易額在10萬(wàn)50萬(wàn)之間的客戶(hù)。3、一般客戶(hù)指年交易額在10萬(wàn)以下的客戶(hù)。4、儲(chǔ)備客戶(hù)即與公司有意向進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)以及市場(chǎng)潛力較大的待開(kāi)發(fā)用戶(hù)。（二）銷(xiāo)售部為評(píng)定、分級(jí)客戶(hù)的日常管理單位。（三）享受優(yōu)惠政策范圍：通過(guò)全面綜合考評(píng)，且經(jīng)公

5、司總經(jīng)理辦公會(huì)批準(zhǔn)同意VIP客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)。享受優(yōu)惠政策的內(nèi)容：產(chǎn)品資源保障、價(jià)格優(yōu)惠。經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)通過(guò)，還可適當(dāng)給予其他優(yōu)惠政策。（四）本制度涉及客戶(hù)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均參照本條款規(guī)定。第四章客戶(hù)接待、日常溝通與關(guān)系維護(hù)第十條客戶(hù)接待（一）公司各部門(mén)為客戶(hù)來(lái)訪接待的承接單位。（二）客戶(hù)實(shí)施分類(lèi)管理，按層級(jí)劃分為：VIP客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)、一般客戶(hù)。（三）客戶(hù)接待標(biāo)準(zhǔn)1、VIP客戶(hù)來(lái)訪接待。（1）VIP客戶(hù)董事長(zhǎng)或總經(jīng)理來(lái)訪。①來(lái)訪信息由各業(yè)務(wù)