消費者投訴管理制度

1、消費者投訴管理制度消費者投訴管理制度1目的：為保證消費者合法權益，樹立良好的企業(yè)形象和品牌形象，不斷提高和完善公司的產品質量，結合公司實際情況，制定本規(guī)定。2定義：消費者投訴是指消費者在購買我公司產品過程中因服務態(tài)度惡劣，或者購買產品后因使用公司產品出現各種異常情況而進行的投訴及信息反饋。3管理部門：銷售部負責消費者投訴的具體處理。4投訴分類根據投訴內容，消費者投訴分為服務質量投訴、產品質量投訴。服務質量投訴：消費者（經銷商）購買產品過

2、程中，因公司銷售人員服務態(tài)度惡劣等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部負責處理。產品質量投訴：消費者購買產品后，在保質期限內出現產品變質、包裝破損或內容物異常等情況而發(fā)生的投訴，由銷售部具體處理，質檢研發(fā)部門負責技術支持和解答。5投訴處理5.1服務質量投訴所受理的服務質量投訴，如與經銷商、零售商有關的，市場負責人應及時進行協調和溝通，妥善處理，必要時由銷售部負責落實。所受理的服務質量投訴，如與市場業(yè)務人員、臨時促銷人員等6.4對于癥狀較嚴重的消費

3、者，應及時陪同其去當地縣級以上醫(yī)院就診。對于已經治療的，應了解其詳細就醫(yī)過程及療效。避免癥狀的進一步加重。6.5公司成立安全事故處理小組：及時向生產部門反饋上述信息，責成質檢部門對其當批次產品進行復檢，如并將檢驗結果通知銷售部。如發(fā)現重大食品安全隱患應及時通知質監(jiān)部門。并啟動不安全食品召回制度。6.6對現有庫存中的該項產品，要進行仔細盤查、檢驗，如有安全隱患馬上停止銷售。6.7質量安全事故處理小組要分析產生不合格原因，妥善處理，并將處理

4、結果上報總經理以及質監(jiān)部門。7投訴補償7.1補償原則投訴補償僅限于在處理消費者投訴時，視具體情況給予。秉承對消費者負責的態(tài)度，鑒于消費者已出現了不良反應，公司給予一定補償。7.2補償內容及標準7.2.1產品退貨款：按實際購買金額退款。7.2.2醫(yī)療費：必須在縣級以上醫(yī)院就診，以實際發(fā)生的醫(yī)療費用單據為依據，且必須審核票據的真實性。票據所反映的就醫(yī)時間應與發(fā)生時間吻合，票據不能有連號現象。票據必須是用于診斷及治療而發(fā)生，其所購買的藥量不能